Ma… c’è servizio e servizio. Ha le idee chiare Simone Bertocci, Direttore generale di We Italia, partner ideale nel settore dell’HORECA per la struttura capillare, l’attenzione al dettaglio e la sostenibilità. “Nel comparto quasi la metà del nostro fatturato”.
“Si fa presto a dire servizio. Sì, è vero, ne parlano tutti e tutti sono pronti a sbandierarlo, ma andiamo a vedere davvero cosa significa”. Non ci gira intorno Simone Bertocci, vulcanico Direttore Generale di We Italia, realtà costituita nel 2012 che si è ben presto conquistata un ruolo di primissimo piano nel panorama dei dealer specializzati nella pulizia professionale introducendo anche in Italia quei concetti di “rete” e di servizio “globale” che rappresentano la sua carta vincente. E che sviluppa proprio nel comparto HORECA quasi la metà del suo fatturato complessivo.
Direttore Bertocci, quanto pesa questo settore nel vostro volume d’affari?
“Siamo al 47% su 213 milioni di euro, è di gran lunga il nostro settore primario anche se nell’ultimo anno abbiamo assistito a una ripresa delle imprese tra i nostri clienti. D’altra parte, con 35 distributori presenti capillarmente in tutta Italia, isole comprese, siamo il partner ideale per gli hotel e la ristorazione, che hanno bisogno di riscontri immediati e rapporti solidi”.
Appunto, cosa chiede il comparto?
“Gli hotel, piccoli e grandi, e i ristoranti, chiedono prima di tutto un fornitore-partner che condivida le loro visioni, che offra soluzioni di qualità, certificate, che sappia dare referenze e che lavori al giusto prezzo. Ma soprattutto chiedono il servizio, che è il nostro punto forte”.
Ci può spiegare meglio?
“Certo. In tanti lo offrono e ancor di più lo pubblicizzano. Il fatto è che finché si resta in superficie tutto sembra rose e fiori. Bisogna dunque analizzare cosa si intende davvero per servizio, spacchettare il termine per benino, perché un conto, ad esempio, è consegnare i detergenti e le macchine nella piazza davanti all’albergo, un altro portarteli all’interno dell’attività, magari al decimo piano, poi spiegarti anche come si utilizzano e affiancarti. Oggi un prodotto si può spedire in mille modi e lo sappiamo, ma chi te lo porta in loco? Chi include nel servizio la parte di facchinaggio comprendendola nei costi? Altro esempio: un conto è intervenire quando si libera l’agenda, un altro arrivare al ristorante subito, magari il sabato sera nel bel mezzo della cena a ripararti l’impianto lavastoviglie bloccato. E non si parla solo di assistenza, logistica e consegne: gli esempi sono innumerevoli”.
Sul Servizio, con la “S” maiuscola, avete investito moltissimo…
“Fin dalla nostra costituzione abbiamo ragionato sul tema in maniera concreta e operativa. Diciamo che per noi il servizio si divide in tre grandi categorie: la logistica, appunto, a cui di solito si pensa, ma anche la consulenza e l’assistenza tecnica. Consegne a parte, che noi facciamo in modo non solo rapido, ma capillare, sostenibile e fino all’ultimo metro, vorrei soffermarmi sulla consulenza, importantissima in albergo”.
Perché?
“Pensi, ad esempio, a tutti gli ambienti e i relativi materiali presenti in hotel. Come sappiamo, non tutti i prodotti e soluzioni possono funzionare per tutte le superfici. Ogni materiale, ogni ambiente necessita di soluzioni mirate, un albergo è una struttura complessa e i contesti in cui operare sono moltissimi. Ecco, il distributore professionale deve innanzitutto essere un consulente dotato di know how e competenze tecniche inattaccabili”.
Poi c’è l’aspetto dell’assistenza tecnica…
“Anch’esso fondamentale, e in parte l’ho detto prima. Facciamo l’esempio del ristorante a cui si blocca una macchina importante nel bel mezzo del servizio. Secondo lei può aspettare due o tre giorni per una soluzione? Certo che no, e noi siamo in grado di intervenire immediatamente grazie alla nostra struttura e a ben 140 mezzi propri”.
È sempre stata una vostra forza, anche in tema di costi e sostenibilità
“Sono contento di questa osservazione perché mi dà modo di approfondire il valore della sostenibilità. Quest’ultima, infatti, non significa soltanto prodotti certificati Ecolabel o altri marchi verdi, che naturalmente abbiamo, così come i superconcentrati e affini, che fanno risparmiare moltissimo in termini di impatto, trasporto e costi in uso: le direttive europee del 2022 in tema ESG parlano di Environment, cioè sostenibilità ecologica; Sociale, ovvero sostenibilità sociale, rispetto e correttezza nei rapporti sociali, e Governance, vale a dire amministrazione trasparente. Non a caso, a partire dal 2024, tutte le aziende con un fatturato superiore a 40 milioni dovranno redigere obbligatoriamente il Bilancio di sostenibilità. E non basta ancora.”
Che altro?
“Poi c’è il concetto di impatto complessivo, lungo tutto il ciclo di vita del prodotto/macchina/ servizio, accanto a quello di economia circolare e di footprint, che oggi non è più solo “carbon” ma più in generale “ecological”. E qui tornano in scena i vantaggi della nostra struttura: consegnare a 3 chilometri è diverso rispetto a partire da un magazzino a 50. Questo è un grande “plus” della rete, che ci consente di essere sempre vicini al cliente. Addirittura, siamo in grado di simulare il differente impatto ambientale per uno stesso ordine con due distanze e modalità diverse”.
Poi c’è il rapporto umano. Sociale, appunto
“Anche dal punto di vista “social” abbiamo un asso nella manica, che è quello di saper creare e mantenere rapporti di estrema correttezza e fiducia. Non è poco, in tempi come questi, e lo facciamo con tutti: per noi, stante proprio la nostra natura, piccolo e grande cliente hanno la stessa importanza in termini di attenzione alle esigenze. Dalla grande catena alberghiera al piccolo albergo familiare, il nostro servizio glo-cale è in grado di assicurare la massima qualità ed efficienza.”
Una correttezza che parte dalle relazioni interne…
“Certo, vale anche al nostro interno per tutte le 35 realtà del nostro network: alla scorsa edizione di Issa Pulire Milano 2023 ci siamo presentati come “IL” fornitore della pulizia professionale. Un articolo che ha colpito molti visitatori, e che vuole indicare non tanto la nostra unicità nel panorama del mercato -per fortuna in Italia i dealer sono tanti e molti di questi anche molto bravi e competitivi-, quanto il fatto che, al nostro interno, ci riconosciamo in un’unica identità.”
