In anni difficili, nei quali è diffusa la ricerca della compressione massima dei costi da parte della committenza – soprattutto nell’ambito dei servizi esternalizzati – è nato un esperimento di misurazione, valutazione e condivisione delle performance, chiamato Pagella dei Servizi.
Si tratta di un progetto che coinvolge la Scuola Nazionale dei Servizi, l’Università di Siena e l’Università di Udine, finalizzato alla ricerca e applicazione di criteri oggettivi di valutazione delle performance nei servizi integrati.
La prima esperienza al riguardo è in atto presso le strutture ospedaliere dell’ Area Vasta sud-est della regione Toscana; coinvolge 4 ospedali su 14 fra le province di Arezzo, Siena e Grosseto.
Nello specifico si è voluto sperimentare l’applicazione della Pagella dei Servizi alla ristorazione ospedaliera, servizio complesso e cruciale nel determinare la ripresa del paziente, come ricordato dal prof. Gianfranco Finzi, presidente ANMDO, Associazione Nazionale Medici delle Direzioni Ospedaliere, tra i soci della Scuola, che è intervenuto lo scorso 7 dicembre 2011 durante la presentazione dei risultati della sperimentazione.
La modalità di valutazione del servizio è articolata e complessa, basata su un ampio paniere di variabili che determinano un confronto fra il capitolato e l’effettiva erogazione dei servizi: il costo applicato, le risorse impiegate, la complessità della struttura ospedaliera, la distribuzione, etc…
Il confronto avviene anche esternamente fra le varie AO interessate, strutturalmente diverse fra loro: i dati sono raccolti con l’utilizzo di questionari ed interviste, oltre ai rilievi sul campo da parte dei
Tecnici della scuola.
Va ricordato che la misurazione della qualità vede anche la partecipazione dei Cittadini attraverso Cittadinanzattiva /Tribunale del malato, grazie alla partnership avviata fra la Scuola Nazionale dei Servizi e Cittadinanzattiva.
E’ chiaro che al crescere del numero di realtà coinvolte aumenterà in futuro anche la precisione della valutazione del singolo parametro.
In altre parole, la Pagella dei Servizi ha grande importanza proprio perché permette valutazioni e confronti che tengono conto delle diverse specificità delle singole strutture. Inizia a quel punto l’attività di dialogo e benchmarking fra committente e prestatore del servizio.
Le prospettive future non si limitano a valutare la sola ristorazione, ma anche i servizi di facility management in senso ampio, al fine di lavorare per far crescere il dialogo fra committente e impresa: formando il primo, portandolo ad affinare la propria richiesta, ed il secondo ad evolvere e dimensionare le sue prestazioni per la massima resa.
