Il dealer “5.0” del cleaning professionale sa fare da “ponte” tra i fabbricanti e i clienti finali. Non si tratta solo di vendita, ma anche di affiancamento, assistenza e consulenza. E’ un momento di grande fermento innovativo: lo testimoniano anche gli ultimi dati AFIDAMP-Cerved.
Vendita sì. Ma anche assistenza, affiancamento, consulenza. E ancora rapporto umano, consigli, piani di lavoro e “trucchi” del mestiere. Tutto questo -e non solo- è racchiuso nella funzione del “dealer” del cleaning professionale, una figura sempre più importante perché fa da “ponte” fra i fabbricanti e gli utilizzatori finali.
Un ruolo complesso È questo il vero valore aggiunto della professionalità del distributore, che in un contesto come quello alberghiero viene esaltata dalla complessità dell’ambiente: pensiamo solo, ad esempio, alla gestione delle lavastoviglie in cucina (installazione e manutenzione), all’igienizzazione di ambienti in cui non si può sbagliare come spa, aree benessere e bagni, o anche alla pulizia ottimale di materiali pregiati come quelli che si incontrano in diverse superfici o manufatti presenti in albergo.
Alleati nella scelta e nella gestione del servizio Ma pensiamo anche alla discrezione con cui le operazioni di pulizia devono essere eseguite in albergo, dunque alla scelta delle macchine e delle attrezzature maggiormente in grado di coniugare funzionalità e affidabilità con silenziosità, gradevolezza estetica e basso impatto ambientale. Tutte scelte non semplici, tutte garanzie che solo l’esperienza e la competenza dei dealer professionali possono offrire.
Un dinamismo mai visto in passato I dealer, appunto. Figure-chiave del mercato che, negli ultimi anni, stanno dimostrando un dinamismo e una capacità di ripensarsi sinora mai viste, perché la spinta innovativa di cui parliamo spesso a proposito dei fabbricanti sta potentemente investendo anche la fase della distribuzione. Proseguendo nel ragionamento, evidenze alla mano si scopre ben presto che la funzione del dealer è tra quelle che, negli ultimi anni, stanno conoscendo un’evoluzione senza paragoni nel passato. E non poteva essere altrimenti, visto che all’interno della “galassia del pulito professionale” le organizzazioni distributive territoriali -i “dealer”, appunto- rappresentano per i produttori il principale anello di congiunzione con i rispettivi mercati di riferimento.
Ma chi sono questi “dealer”? A proposito di “galassie” e “costellazioni”, bisogna avere chiaro che, quando si parla di dealer del cleaning professionale, ci si riferisce a un universo molto variegato e frammentato: si va dalla piccola realtà a carattere familiare a imprese più organizzate in grado di superare la dimensione locale, fino ad arrivare ai consorzi e alle reti strutturate su scala nazionale e oltre. C’è però un denominatore comune, e lo si ritrova proprio nella funzione di connessione indispensabile fra produttore e utilizzatore finale. Un ruolo che comprende tutte le attività necessarie al corretto funzionamento della filiera e per la soddisfazione dei clienti, inclusi quelli più esigenti e con i problemi più spinosi da affrontare.
I numeri dell’indagine AFIDAMP D’altra parte, il settore sta crescendo, lo diciamo da tempo, e lo sta facendo sia sul versante dei fabbricanti, sia su quello dei distributori. A metterlo nero su bianco è la recente indagine di fatturato AFIDAMP (Associazione Fabbricanti e Distributori Italiani di Macchine, Prodotti e Attrezzi per la Pulizia Professionale) -Cerved riferita al 2023, che come ormai da tradizione ha analizzato anche il comparto dei Distributori. Il settore risulta formato da circa 1.700 aziende, con un fatturato che ammonta a 2,8 miliardi di euro, in aumento rispetto al 2022, in particolare grazie alla vendita di prodotti chimici, che si confermano come la linea di prodotto che determina la maggior quota media di fatturato. Seguono la vendita di macchinari, i prodotti di consumo, in crescita rispetto al 2022, e le attrezzature.
Consulenza e ascolto Ma non c’è solo la vendita, come dicevamo. Nel mondo della rete, dell’iper-personalizzazione e della tecnologia spinta può l’attività del dealer (serio e non improvvisato, si intende) esaurirsi nella semplice vendita, magari con un po’ di consigli, una certa rapidità nelle consegne e poco altro? La domanda è retorica, e la risposta scontata e autoevidente. Certo che no, altrimenti non si contribuisce all’evoluzione del settore e non si resta sul mercato. E’ invece necessaria una mutazione metodologica a 360° che includa tutte le fasi di attività del distributore.
Importantissimo in hotel Con clienti come gli hotel è sempre più centrale partire dall’ascolto, saper comprendere appieno l’esigenza del cliente e guidarlo verso le soluzioni più adeguate. A volte nemmeno il cliente ha la giusta percezione dell’entità e della vera natura delle problematiche da affrontare e degli strumenti necessari per farlo. Per questo non si può rinunciare ad affiancamento, interventi sul campo, manutenzione, installazione di dispositivi complessi e, dove serve, elaborazione di strategie di intervento, anche con l’aiuto delle moderne tecnologie. Ed ecco che quella che sulle prime può apparire una semplice richiesta di prodotto si trasforma ben presto in un rapporto di consulenza competente, che prende avvio da un’analisi complessiva e articolata.
Molti servizi oltre alla vendita Anche questo si rispecchia nei numeri. Tornando all’indagine AFIDAMP, altri dati molto interessanti sono quelli che riguardano i servizi offerti oltre alla vendita: sotto questo aspetto, la consulenza si conferma come il servizio offerto con maggior frequenza ai propri clienti, seguito dalla formazione e dal servizio di manutenzione: quanto a questi ultimi, sono soprattutto quelli che riguardano le macchine per pulizia. Per questo servizio le aziende sono quasi equamente distribuite tra chi lo offre per tutti i marchi del mercato e tra chi solo per i marchi trattati.
Importante anche la formazione Veniamo al capitolo formazione, altrettanto importante. Molte delle iniziative formative più interessanti, negli ultimi anni, sono state promosse proprio da dealer, da soli o in collaborazione con fornitori e/o imprese. Progetti lodevoli che hanno contribuito all’emersione e alla professionalizzazione di tutto il comparto. Più di 7 aziende su 10 hanno organizzato corsi di formazione nel 2023 soprattutto sulla sicurezza, di tipo tecnico/operativo o di tipo commerciale.
Il settore cresce e il merito è anche dei dealer evoluti In effetti, merito anche dei distributori sempre più evoluti, il settore segnala una situazione generale decisamente positiva anche in termini di “sentiment”. Per circa la metà delle imprese il fatturato nel 2023 è cresciuto, in particolare per le aziende medio-grandi e grandi, e non manca l’ottimismo: circa un’azienda su tre prevede una crescita del proprio fatturato, di contro solo il 3% si attende una riduzione. Inoltre, quasi un’azienda su 5 ha visto migliorare la performance finanziaria della propria azienda.
Crescono gli investimenti in e-commerce Non è nemmeno il caso di ricordare l’importanza della “catena della distribuzione” per la salute dell’intero settore. Per questo fanno ben sperare le previsioni ottimistiche che, sulla base delle stime del primo semestre, i dealers hanno espresso anche per il 2024. Un risultato dovuto anche alla crescita della quota di clienti continuativi e all’incremento di nuovi clienti, ma anche agli investimenti sui canali digitali e in e-commerce. Anche questo fa parte a pieno titolo del nuovo profilo del distributore “5.0”.
Il driver della sostenibilità Per ciò che concerne i nuovi “driver” di acquisto, bisogna segnalare che circa il 10% del fatturato del campione è generato dalla vendita di prodotti green. Ma c’è anche il rapporto umano, preziosissimo perfino nel mondo della “rete”. Anche nelle strutture più grandi e organizzate, infatti, non bisogna dimenticare la lezione di un passato in cui il successo si fondava spesso sulla capacità di rinsaldare legami fiduciari, spesso di tipo personale: la telefonata, la stretta di mano e il guardarsi negli occhi rappresentano i suggelli insostituibili di qualsiasi rapporto di fiducia.
Evoluzione sì, ma senza freddezza Diremmo dunque: evoluzione sì, ma senza eccessiva freddezza, e soprattutto senza perdere di vista il valore dei rapporti personali e umani. Non si tratta infatti solo di capacità tecniche, che pure devono esserci, e ben solide: la vera abilità di un dealer, infatti, sta nell’evolversi senza perdere il rapporto umano, la disponibilità all’ascolto e l’empatia che lo lega al cliente. Un valore del passato che non va dissipato.
