di Margherita Zambuco*
L’industria alberghiera è stata pesantemente colpita dalla Pandemia da Covid-19 e dalle restrizioni introdotte per evitarne il suo propagarsi. A poco sono valse le riaperture della stagione 2020. Alcune strutture hanno preferito aprire, per dare un’immagine di resistenza, e lo hanno fatto con un numero ridotto di camere, avvalendosi, di conseguenza, di un numero esiguo di personale, costretto a fare turni a volte massacranti.
A settembre le grandi catene hanno riaperto i battenti, seppur con pochissime presenze. La maggior parte delle strutture ricettive hanno mantenute le “serrande abbassate” e molti alberghi a tutt’oggi non riaprono. La mancanza dei turisti pesa sull’economia del turismo.
I vari sondaggi del settore riportano numeri significativi che fotografano una cruda realtà. Si parla di una flessione del 40%-50% in meno di visitatori, da Nord a Sud, professionisti e lavoratori del settore in cassa integrazione (30.000), lavoratori stagionali e occasionali senza occupazione, con un rischio reale che molte di essi finiscano per perdere definitivamente il proprio lavoro a causa della chiusura delle aziende alberghiere.
Sono fin troppo evidenti le ricadute occupazionali e professionali per il settore del turismo, tuttavia l’una di segno negativo, l’altra di segno positivo. La riduzione della domanda del turismo ha determinato, inevitabilmente, una ricaduta occupazionale di segno negativo.
Gli alberghi che hanno aperto lo hanno fatto con la metà delle camere, ma al contempo hanno dovuto far fronte a tutta una serie di misure tecniche ed organizzative dettate dai protocolli di igiene e sicurezza. Tutte le varie strutture hanno dovuto gestire e contemperare costi e ricavi, perché se i primi sono aumentati, proprio per rendere effettivi i protocolli richiesti per essere a norma, i ricavi invece hanno subito una flessione negativa proprio per l’assenza del turista! Meno turisti, meno richieste, meno lavoro per tutti: il personale è stato ridotto al 50%. E al personale utilizzato sono stati richiesti sacrifici necessari, come orari di lavori prolungati, maggiore flessibilità, stipendi ridotti, accantonamento dei ruoli precisi. Motivare e gestire il personale in una situazione così pesante non è stato facile. Ma qui descrivo la ricaduta professionale, positiva, dovuta alla riduzione dei servizi offerti dal comparto: è accresciuta la professionalità di tutti. Il personale presente si è adeguato alle nuove necessità, in linea con le misure sanitarie e i protocolli da rispettare, non sottraendosi a quella doverosa formazione per garantire gli standard richiesti. Sono stati abbandonati, persino, i conflitti interni, fisiologici in ogni ambiente di lavoro, per superare insieme, e con spirito collaborativo, questi terribili momenti.
Corrette prassi e formazione del personale
Sicurezza, igiene, protocolli di sanificazione sono diventati la priorità per tutti, perché il benessere dei clienti, ma anche del nostro personale, è fondamentale. Le misure di pulizia, con relative certificazioni, sono state implementate, così come la disinfezione delle camere e degli spazi comuni.
Ma altrettanto importante è stata, e dovrà continuare ad esserlo, la formazione adeguata del personale. I protocolli sono diventati per gli alberghi dei veri e propri standard da seguire, per disciplinare e rendere chiare le nuove regole operative, il cui obiettivo è quello di assicurare la massima incolumità della propria salute e dei colleghi, nonché quella del cliente. Le nuove procedure, se rigorosamente rispettate, rappresentano una tutela per il cliente, per il personale, ma soprattutto per l’intera struttura alberghiera, con evidenti benefici in termini di tempi e di costi.
Ma i protocolli rappresentano, e dovranno rappresentare, il giusto equilibrio tra l’offerta del servizio ricettivo, in condizioni di sicurezza, e il mantenimento del livello di qualità dello stesso servizio, per non far cadere l’offerta ricettiva in un asettico e arido soggiorno. Dopo lo stress delle restrizioni gli ospiti vorranno soggiorni di relax e benessere, proprio per recuperare le energie messe a dura prova da un periodo senza precedenti.
Le preferenze della clientela alla ripartenza
I viaggiatori, oltre il prodotto, vorranno potersi fidare. I parametri di scelta della clientela, da oggi, oltre all’igiene e alla pulizia (valori imprescindibili per una struttura ricettiva che si rispetti) saranno quelli della sicurezza e della qualità, perché entrando in una struttura ricettiva, gli ospiti affideranno la propria incolumità e sicurezza personale ad altri. Sicuramente non dovranno mancare cortesia, sorrisi, attenzione, come è sempre stato. Il comportamento e le preferenze dei viaggiatori nel prossimo futuro saranno diversi e non è escluso che questi cambiamenti possano essere duraturi. Si è maggiormente accentuata, ad esempio, la preferenza per il check-in on line, per il servizio in camera e per tutte quelle modalità che già prima della pandemia erano preferite, ma che alla ripresa delle attività diventeranno, con molta probabilità, costanti, perché oltre ad essere più pratiche faranno sentire i clienti più sicuri.
Ma le preferenze della clientela saranno orientate anche dalla ricerca di esperienze di soggiorno non standardizzabili, ma personalizzate, perché l’ospite vuole vivere il suo soggiorno. Non vuole solo una camera dove soggiornare, ma vuole tutta una serie di emozioni che ruotano intorno al proprio soggiorno, per vivere delle esperienze con il luogo che sceglie. Non ultimo, le scelte degli ospiti premieranno alberghi che adotteranno politiche di sostenibilità, così come saranno scelte destinazioni non affollate ed inquinate. Una delle cose positive, conseguenza delle restrizioni dovute alla pandemia, è stato lo sdoganamento dello smart working, del lavoro flessibile.
Basta ufficio, grandi città, traffico e smog; basta riunioni di lavoro in ufficio, ma via libera alle riunioni in stanze virtuali. Questo determinerà nuove scelte da parte dei viaggiatori, con predilezione di posti tranquilli, da vivere pur lavorando.
*Presidente dell’Associazione italiana Housekeeper, nominata miglior professionista dell’anno 2004 dall’Associazione Italiana Alberghiera, è docente di corsi di formazione e consulenza alberghiera, e, dal 2005, Housekeeper Manager presso il prestigioso Grand Hotel St.Regis di Roma.
