A Issa Pulire 2021 il ricco calendario di eventi dedicati al settore dell’ospitalità ha messo in luce un caleidoscopio di temi legati soprattutto all’impatto dell’emergenza e alla ripartenza post-pandemia. Denominatore comune, la pulizia e l’igiene di tutti gli ambienti dell’hotel, che hanno giocato e giocheranno un ruolo sempre più decisivo. In chiave di sicurezza e in un’ottica strategica.
Di questo, e di molto altro ancora, si è parlato già il 7 settembre scorso, primo giorno di manifestazione, durante il quale vari attori della filiera ricettiva hanno avuto occasione di raccontare le proprie esperienze e condividere le proprie riflessioni sul particolare momento che l’intero segmento sta vivendo. Prezioso è stato il contributo iniziale di un’impresa di pulizia/ multiservizi/ servizi integrati che fa dell’attività nell’horeca uno dei propri fiori all’occhiello. Parliamo di Markas, la cui responsabile Housekeeping Martina Kasslatter, intervistata da Elisa Tagliani, è intervenuta su “Il turismo: una leva importante per la ripartenza dell’economia. L’housekeeping elemento essenziale per la sicurezza e la qualità del servizio.”
Ripensati i modelli organizzativi “Abbiamo dovuto adattare le esigenze ad un nuovo modello organizzativo -ha detto-. “Le figure operative devono avere competenze trasversali, per adattarsi alle nuove modalità di servizio. Abbiamo sviluppato e organizzato un programma di formazione per consentire di disporre della flessibilità necessaria per essere sempre pronti ad ogni evenienza. I collaboratori necessitano di un costante supporto per svolgere al meglio le loro attività e per garantire ai clienti i più alti standard di qualità. Per questo ci basiamo su procedure collaudate e standardizzate che dispongono di un sistema di supporto ad hoc chiamato Housekeeping System”.
Nel lungo periodo conta la qualità “Il sistema raggruppa tutti gli elementi necessari per garantire un servizio adeguato e di qualità. Dall’avvio appalto all’assunzione del personale, dalla formazione su metodologie e procedure ai sistemi di controllo. Tutto è documentato con un sistema che è collegato a tutti i nostri uffici della sede centrale di Bolzano, che ci supportano in ogni singolo aspetto”, ha spiegato Kasslatter, che ha voluto terminare il suo intervento ricordando un motto del fondatore di Markas Mario Kasslatter: “Nel lungo periodo conta solo la qualità”.
Il ruolo dell’housekeeper Sempre a proposito di Housekeeping, successivamente è intervenuta Laura Diana, vicepresidente di AIH, Associazione Italiana Housekeeper. “Quella della governante è una figura fondamentale in tutte le aree dell’hotel” ha detto presentando l’associazione e il ruolo della housekeeper. “Formazione e preparazione sono importanti per il successo dell’hotel e la soddisfazione degli ospiti”. Il contributo si è focalizzato su “Attention, Innovation Hospitality”, un acronimo che riprende la sigla associativa.
Attenzione e innovazione, anche nella pulizia “L’attenzione è a trecentosessanta gradi, dagli ospiti alla stessa struttura dell’albergo”. Molto interessante il versante dell’Innovazione, perché a tale proposito Diana si è concentrata anche sull’aspetto del cleaning. “Molti dei servizi previsti dai recenti protocolli di pulizia e sanificazione elaborati con l’emergenza noi li abbiamo sempre svolti e assicurati, ma l’aspetto dell’innovazione di prodotti e sistemi di pulizia ci permette di farli sempre meglio”. E l’Hospitality? “Per noi ospitalità significa assicurare ai clienti un’esperienza. Non solo vendere un prodotto, ma arricchire la vita dell’ospite”.
Approcci strategici e modelli di business Quale “Approccio strategico e modelli di business” adottare nei servizi di housekeeping? Lo hanno spiegato Maddalena Piscopo, Master Progress, e Federico Passerini, divisione Hotellerie di Papalini. Piscopo, manager della salubrità degli ambienti e ideatrice del metodo Master Progress presso Master Progress Group, ha introdotto la nuova certificazione di salubrità ambientale ottenuta per la prima volta in Italia dal Grand Hotel Principe di Piemonte di Viareggio. “Il cammino fianco a fianco con Papalini è stato dettato dalla ricerca di un’azienda professionale e capace di accompagnare l’hotel in un cammino di certificazione a suo modo pionieristico” ha spiegato.
Professione e metodo certificati: il Manager per la salubrità ambientale “La certificazione di Salubrità ambientale, tutta italiana, è esportabile anche al di là dell’ambito alberghiero. Si rivolge alle Organizzazioni che desiderano garantire il rispetto di standard igienico-sanitari per la sicurezza del singolo e della collettività e per far fronte alle esigenze della fase post-emergenza. Anche quella del Manager di salubrità è una professione certificata: lo Standard ST MSA “Manager per la Salubrità degli Ambienti” definisce i requisiti relativi all’attività dei professionisti operanti nell’ambito della sicurezza igienico sanitaria ed ambientale e più in generale per la Salubrità degli Ambienti di lavoro ed aperti al pubblico”.
Sicurezza nel Food & Beverage Ha destato molto interesse anche l’approfondimento promosso da Aifbm (Associazione Italiana F&B Manager), a cura di Paolo Solari – Corporate F&B Manager, Gruppo UNA SpA e Riccardo Genovesi, General Manager, Splendido Bay SPA Hotel: “F&B e pulizie. Vecchi-nuovi standard e strategie per una nuova accoglienza”. Qui l’attenzione si è spostata, come suggerisce l’acronimo, sul Food & Beverage. Ma perché proprio a Pulire? Non tutti sanno che, già prima del Covid, la figura del F&B Manager era deputata, oltre al resto, a gestire tutti gli aspetti riguardanti la salute e la sicurezza dagli ambienti sia per ciò che attiene il personale, sia gli strumenti. E’ responsabile delle procedure Haccp nella struttura e riveste dunque un ruolo fondamentale sul fronte sicurezza.
Procedure potenziate Fra i temi al centro del dibattito non sono mancati quello della comunicazione dell’igiene e della formazione, ma soprattutto quello dei cambiamenti intervenuti coi nuovi standard. “Tra i cambiamenti principali -ha detto Solari- senza dubbio si deve annoverare un rafforzamento delle procedure di pulizia già in essere e dei protocolli già molto severi. Un aspetto introdotto ex novo, sia nel reparto camere sia negli spazi comuni e in cucina, aree ristorative e così via, è stato quello di identificare in ogni spazio dei punti critici: dai pulsanti e telecomandi in camera ai piani di lavoro in cucina, per effettuare una pulizia e una sanificazione più mirate”.
Pulizia sì, ma come comunicarla? Un ambiente considerato con particolare attenzione e cura -e non poteva essere altrimenti- è quello delle toilettes, così come gli spazi di conservazione, preparazione e consumazione dei cibi e delle bevande. C’è poi, come si diceva, il versante della comunicazione, interna e alla clientela: proprio a questo proposito è stato sottolineato il fatto che molte compagnie alberghiere si sono dotate di standard certificati di pulizia e sanificazione, comunicati attraverso speciali stickers. “Questa situazione -ha concluso Genovesi- ha fatto sì che si integrassero nuove procedure, come quelle relative alla sanificazione. Sono procedure che ormai si stanno ampiamente integrando nella nostra esperienza quotidiana”.
L’igiene nell’horeca tra vecchi e nuovi protocolli Il focus sull’Horeca è poi tornato alla ribalta nell’ultimo giorno di fiera, il 9 settembre, con i riflettori accesi proprio sul tema dell’ “Impatto della pandemia nell’hotellerie, tra passato e futuro”, sviluppato dal Presidente nazionale Ada – Associazione Direttori d’Albergo Alessandro D’Andrea. “E’ un momento particolare per la nostra associazione, che proprio quest’anno festeggia i 75 anni di attività” ha esordito D’Andrea. “Il nostro settore ha vissuto questi mesi di pandemia in modo tutto particolare, e con non poca solitudine anche normativa.
Un settore pronto a rispondere Il settore ha risposto molto bene, rimboccandosi le maniche e predisponendo, praticamente fin da subito, una serie di linee guida per pensare a un’ospitalità in sicurezza, anche in chiave di ripartenza. Già dopo i primi 3 mesi del lockdown, nell’estate del 2020, alcune strutture hanno ricominciato ad aprire e un aspetto fondamentale è stato quello delle pulizie: prima nei luoghi di vacanza, poi piano piano anche nelle città”. Di fatto non certo una novità per gli alberghi, che hanno sempre curato questo aspetto con la massima attenzione, per i motivi che da tempo sottolineiamo in queste pagine.
Sono cambiate le aspettative degli ospiti Certe abitudini erano già ben consolidate, semmai sono state potenziate e messe a sistema. “Ciò che è cambiato -prosegue D’Andrea- sono le aspettative degli ospiti a iniziare dal viaggio e dall’approccio agli spostamenti: non dimentichiamo che in albergo ci si vive, quindi si fanno tutte le cose che si farebbero a casa propria senza esserlo. A noi spetta il compito di farli sentire a proprio agio e al sicuro soprattutto nella ristorazione, dove è indispensabile la massima attenzione a tutti gli aspetti igienici. E’ chiaro che gli standard attesi e garantiti devono essere sempre più elevati”.
Ripartenza? No, “Rinascita” Si è trasformata anche la mentalità delle persone che vivono gli alberghi, come dipendenti e come ospiti: dopo che si è diffusa una certa (pur giusta) cultura dell’attenzione al distanziamento, alla riduzione dei contatti e della vicinanza fisica, c’è da chiedersi quando potremo tornare agli abbracci, alle strette di mano calorose, al piacere di incontrarci da vicino senza diffidenza. L’albergo è per natura e vocazione un luogo di incontro, e oggi tutto questo è praticamente scomparso. Ci auguriamo che si ristabilisca la fiducia nel viaggio, nello spostamento, nel trasferimento da un luogo all’altro, nello scambio e nell’incontro. E che lo si possa fare in perfetta serenità e tranquillità. Questo è fondamentale per una ripartenza che io preferisco chiamare “Rinascita””.
