Governante di nome… Manager di fatto

(Tratto da “GSA”N.2,febbraio 2011)  

Cinzia Magi, di ANG -Associazione Nazionale Governanti- spiega perché il ruolo dell’housekeeper è centrale e strategico per il successo alberghiero. E perché una buona formazione è davvero indispensabile.

Le chiamiamo ancora “governanti”, o, per i più raffinati ed esterofili, housekeeper, anche se l’etichetta, a dire il vero, avrebbe bisogno di una buona spolveratura. Perché? Beh, le questioni sono tante, e vanno dalla dignità professionale al ruolo-cardine che queste figure rivestono in ambito alberghiero.  A farlo presente è Cinzia Magi, un passato da direttrice d’albergo e un presente da formatrice per conto di ANG (Associazione Nazionale Governanti). Le parliamo quando è appena rientrata da uno dei tanti, tantissimi corsi che ogni anno tiene un po’ in tutta Italia, dalle Alpi alla Sicilia. “C’è bisogno di molta informazione e formazione”, esordisce, “perché ancora oggi troppi albergatori sottovalutano il ruolo delle governanti e, in generale, di tutti gli addetti ai piani. Per quello che vedo, direi che si tende ancora troppo a improvvisare. Purtroppo”.

Da dove partire per migliorare le cose?

“Sembrerà inutile e ad alcuni banale, ma io partirei con il rinominare alcuni ruoli storici, per mettere in evidenza la loro importanza strategica all’interno della macchina alberghiera. Cameriera ai piani, facchino di campana, facchino ai piani, governante… sono nomi consacrati dall’uso, lo so, ma a ben guardare non molto felici perché sembrano far risaltare l’aspetto più umile di lavori che invece richiedono una notevole specializzazione e professionalità. Fare la cameriera ai piani o il facchino non significa solo movimentare carichi, rifare letti o pulire pavimenti… Ci sono altri aspetti da tenere in considerazione”.

Ad esempio?

“Ha mai pensato a quanta discrezione ci vuole per non far trapelare notizie sull’intimità del cliente? La cosiddetta cameriera ai piani viene a sapere cose che nessuno sa, è a contatto ogni giorno con la sfera più intima del cliente. E poi è indispensabile il tatto, il saperci fare, il saper gestire un rapporto umano in modo né troppo brusco né eccessivamente indiscreto. E via di questo passo”.

E per la governante?

“Qui il discorso, se vuole, è ancora più lungo e complicato. Anche il ruolo della governante ha conosciuto enormi evoluzioni, fino ad arrivare ad essere un lavoro prettamente manageriale. La governante è un manager che chiamerei, ad esempio, Direttore di reparto piani, come esiste un Food and beverage manager”.

Chi è oggi la governante?

“Come ho detto, è innanzitutto un manager, perché ha un ruolo gestionale. Deve gestire uomini e risorse, ha un budget e dei conti da far quadrare. E per di più opera in un settore core dell’offerta alberghiera, perché garantire il benessere al cliente è di fatto il compito e il servizio primario di un hotel, di qualunque categoria e destinazione. Proprio per questo stiamo parlando di una figura-chiave per il successo alberghiero”.

Questo, in pratica, cosa significa? Quali sono le principali criticità che una governante incontra nel suo lavoro?

“Dunque, la governante deve preparare il prodotto, che nella fattispecie consiste in un’offerta alberghiera di qualità. Ha davanti a sé gli ingredienti: personale (cameriere e facchini, chiamiamoli ancora così in attesa di nuove e più eque denominazioni…) e prodotti, e il suo strumento è il budget messole a disposizione dalla direzione. Deve dunque agire ottimizzando le risorse e possibilmente evitando ogni spreco. Partiamo dalle risorse umane. Come sa bene chiunque lavora a contatto con le persone, la gestione del personale non è semplice, e richiede una competenza particolare. La governante ha a che fare con il personale dei piani, e qui si incontra una prima criticità. Molto spesso, come lei sa, il personale è esterno, vale a dire che dipende da un’impresa di servizi in outsourcing. Ora, per legge la governante, che pure è responsabile del funzionamento del sistema, non può relazionarsi direttamente con cameriere e facchini, ma avrà un referente dell’impresa, un capocantiere, o caposquadra. Questa situazione, peraltro comprensibile in un’ottica di tutela dei lavoratori, rappresenta per noi una criticità enorme molto spesso sottovalutata. Un’altra grande abilità che molti sottovalutano è quella di far arrivare le giuste disposizioni evitando gli intoppi e dirigendo il lavoro in modo lineare, con un solido progetto dietro. Tutto ciò, non nascondiamocelo, richiede una certa abilità nei rapporti, e idee chiare sulla qualità del servizio che si vuole offrire. Bisogna insomma saper creare una squadra, formare un gruppo, motivarlo e portarlo al successo”.

Un compito tutt’altro che agevole…

“Infatti, soprattutto adesso che si ha a che fare con persone molto diverse, eterogenee, provenienti da realtà e anche culture differenti. Le assicuro che appianare le conflittualità e “far girare” tutto al meglio non è semplice. Per questo nei nostri corsi insistiamo molto sullo spirito di squadra, sul dare consapevolezza alle persone dell’importanza del loro ruolo. Un’ultima criticità viene, devo dirlo, dalla concezione -ancora dominante in Italia- dell’albergo come struttura a gestione personale, e comunque facile da far funzionare. L’albergo è un’azienda, e un’azienda molto particolare: è una struttura complessa ed un processo comunicativo efficace tra le varie parti è la chiave che ne permette il perfetto funzionamento;  soltanto favorendo lo scambio di informazioni finalizzato al raggiungimento dei risultati si può arrivare al traguardo degli obiettivi comuni. Finché non ci si rende conto di questo non si farà mai il fatidico salto di qualità. La strada, penso, è ancora lunga, ma ci stiamo muovendo nella giusta direzione”.

E per quanto riguarda il controllo del lavoro ai piani?

 “Anche sotto questo aspetto la governante è figura importante. Una buona governante ha sempre sotto controllo la qualità del servizio, e quindi l’operato degli addetti ai piani. La governante, come dicevamo, è una manager, ma una manager particolare, perché deve anche possedere una notevole competenza tecnica. Deve conoscere le prassi e le tecniche di pulizia, ad esempio: sapere come si pulisce una camera, come si igienizza un bagno, quali prodotti impiegare e quali sistemi adottare per ottimizzare la resa e le modalità di lavoro. Solo così sarà in grado di verificare l’operato delle cameriere ai piani e, se necessario, dare indicazioni utili in senso migliorativo. Bisogna dire senza dubbio che la pulizia è uno degli aspetti più importanti in un albergo. Non è una novità, tutti i dati e i sondaggi la individuano come il primo fattore per la fidelizzazione della clientela alberghiera. E poi, mi lasci dire, è anche questione di rispetto: il cliente che sceglie una determinata azienda ha il diritto di trascorrere i suoi giorni in una camera e in una struttura perfettamente pulita, sicura e sana anche dal punto di vista batteriologico”.

Prodotti e sistemi sono scelti dalla governante?

“Venendo ai prodotti, non sempre sono scelti dalla governante: più spesso è la direzione dell’hotel, o della catena alberghiera (nel caso la struttura dipenda da una catena), a decidere i fornitori. Questo, però, non significa che la parola della governante non conti. Tutt’altro, è lei che verifica nella pratica il funzionamento di un sistema e la resa di un prodotto, ed è lei che valuta i prodotti in relazione ai costi e alle effettive necessità dei vari locali dell’albergo. Per questo è importante che abbia conoscenze anche in questo campo. Il mio consiglio, che ripeto spesso anche nelle occasioni formative, è di impiegare un ventaglio di prodotti non troppo vasto ma mirato. Pochi prodotti mirati, insomma, che si attaglino alla perfezione a ciò di cui c’è effettivo bisogno. Ed è fondamentale la qualità del prodotto, per una questione, ripeto, di sicurezza e rispetto del cliente. Parliamoci chiaro: se un prodotto funziona si vede e si capisce. E vale anche l’opposto”.

Lei è molto impegnata nella formazione…

“Lo sono dal 2002, praticamente da quando è nata ANG. La missione dell’Associazione punta in primo luogo al riconoscimento e quindi all’innalzamento del ruolo della Governante migliorandone sia le caratteristiche personali che le capacità di interagire con l’ambiente in cui opera. L’obiettivo, come le ho detto, è quello di approfondire ed evidenziare l’aspetto manageriale del lavoro della governante mettendo nel giusto risalto l’importanza che questa figura riveste all’interno della organizzazione alberghiera. Per questo il punto cardine della nostra attività associativa è rappresentato proprio dalla formazione, nell’ottica di un percorso che abbia come fine il raggiungimento di una preparazione professionale aggiornata e specializzata. Il principale obiettivo che l’Associazione persegue contempla infatti in primo luogo la riqualificazione e la “certificazione” delle Housekeepers già operative,  quindi la selezione e la formazione di nuove Governanti, e l’orientamento degli studenti che intendano conoscere ed assumere questo importante ruolo. La formazione è oggi un’attività irrinunciabile, nella quale è necessario investire perché le persone trasformino il concetto di mansione in quello di professione. La formazione è la chiave per valorizzare le risorse umane in un ambiente lavorativo in costante evoluzione, che richiede  aggiornamento, professionalità, ampliamento di competenze, padronanza di nuove tecnologie . Le aziende, infatti, ricercano profili professionali altamente specializzati e ciò presuppone una partecipazione attiva del lavoratore, lo sviluppo e la crescita delle sue conoscenze e abilità. La stessa governante, del resto, deve essere a propria volta un’abile formatrice”.

Simone Finotti