Nel settore del Pest control la fiducia e la trasparenza sono fondamentali per instaurare rapporti duraturi e produttivi con il cliente. Ecco alcuni punti chiave per costruire e mantenere una relazione solida che non solo soddisfa le sue esigenze immediate, ma lo fidelizza a lungo termine.
di Lorenzo Donati
In ogni appuntamento formativo e in ogni catalogo la grande attenzione è riservata ai mezzi tecnici, più o meno innovativi, per far bene e facilitare il nostro lavoro. Questa è una cosa giusta, in linea con lo sviluppo del settore, che deve essere però associata ad una relazione solida con il cliente. Non sono un teorico della comunicazione – la mia formazione è di altro tipo – per cui non mi pongo l’obiettivo di fare un trattato: provo a condividere alcune esperienze (e convinzioni) maturate nei miei anni di lavoro nel mondo della gestione degli infestanti, cercando di individuare gli aspetti più importanti per creare una relazione solida con il cliente.
I concetti base Dobbiamo sempre tenere a mente alcuni concetti di base quando ci relazioniamo con una persona (cliente, fornitore o dipendente che sia) ovvero che stiamo mandando un messaggio e che questo deve essere percepito e compreso dal nostro interlocutore e che i messaggi che inviamo non sono solo le parole che emettiamo ma anche la postura e la gestualità che abbiamo mentre le pronunciamo e il tono, il volume e il ritmo della nostra voce: spesso gli ultimi due aspetti sono più incisivi del significato delle parole. Quelli preparati ci dicono che il nostro comportamento urla così forte che le nostre stesse parole non si sentono.
L’ascolto attivo Un secondo aspetto fondamentale è che il dialogo è tale se il nostro interlocutore ci manda a sua volta un messaggio che noi dobbiamo essere in grado di decifrare e comprendere: una scarsa capacità di ascolto da parte nostra produrrà, prima o poi, un’incomprensione con il cliente. Per comunicare bene bisogna saper ascoltare benissimo.
L’importanza dello stile assertivo L’ultima raccomandazione teorica che ho trovato molto utile è quella di usare uno stile assertivo ovvero sapersi esprimere tranquillamente senza aggressività né passività; saper definire correttamente la propria posizione in qualsiasi occasione, avere una giusta e consapevole stima di sé stessi; saper ascoltare gli altri, con interesse e comprensione; saper difendere le proprie idee senza chiudersi agli altri; saper dire di no quando è il caso. Ovviamente non sono parole mie, sono tratte da “66 tecniche creative per formatori e animatori” di Hubert Jaoui e Isabella Dell’Aquila. Lo schema che è contenuto nella UNI EN 16636 è ormai noto nel settore e credo possa essere utilizzato anche in questa chiave, per cui procedo seguendolo.
Fig. 1: Flusso di processo dei servizi professionali di gestione e controllo delle infestazioni (fonte: UNI EN 16635:2015)
5.1 Il contatto con il cliente Ogni contatto con il nostro cliente è prezioso perché contribuisce alla creazione di una relazione duratura, il primo poi è unico. Non esistono seconde occasioni di fare una buona prima impressione viene detto, ed è vero. Questo vale a tutti i livelli di un’organizzazione e in particolare per quelle figure che hanno un confronto diretto con il cliente come i commerciali, i tecnici della disinfestazione e gli incaricati del front office: rispondere al telefono fisso dell’azienda con una formula breve come “[nome dell’azienda] buongiorno, sono [nome dell’operatore] come posso esserle utile?” dà al nostro cliente la sensazione di un ambiente sereno e organizzato, molto professionale. Farlo con il sorriso fa la differenza, il tono vale più delle parole, provare per credere. Per commerciali e tecnici i suggerimenti sono poi quelli del buon senso: prendere appuntamento prima (e segnarlo sulla propria agenda!), arrivare in orario, avvisare in caso di ritardo e presentarsi con vestiti o la divisa da lavoro pulita e in ordine. Scegliere un basso profilo mostrando umiltà e fermezza è sempre una scelta vincente. Come detto, ascoltare è la base di una buona relazione, non commettiamo l’errore di banalizzare la richiesta di un intervento da parte di un cliente anche fosse per cercare di tranquillizzarlo: spesso il cliente ci chiama perché ha la sensazione di avere il problema più grande del mondo. Se il problema è facilmente risolvibile meglio, daremo un servizio che supera le aspettative.
5.2, 5.3, 5.4 e 5.5 Ispezione e analisi del rischio Lavorando con continuità per un cliente impareremo a conoscere lo stabilimento probabilmente meglio di lui, ma il giorno della prima ispezione dobbiamo essere molto attenti a tutte le informazioni che ci vengono date: tipo di lavorazione, materie prime, processi, personale, ecc. Da queste informazioni e dalle risultanze dell’ispezione potremo definire quali infestanti andremo a gestire e quali di questi sono più pericolosi per il nostro cliente. Il consiglio è quello di prestare grande attenzione alle parole del vostro interlocutore e vagliarle alla luce delle vostre competenze. Se il cliente è preoccupato per qualche infestazione in particolare tenetelo bene a mente ma non fatevi guidare passivamente da lui: gli specialisti siamo noi e sta a noi proporre le soluzioni più corrette in base alle nostre osservazioni, alle condizioni del sito e dei materiali che sono presenti. È impossibile tenere tutto a mente, comunica invece professionalità prendere gli appunti necessari. Non fidiamoci mai della nostra memoria perché incamera molto meno di quanto pensiamo e saremo costretti a ripetere le stesse domande a distanza di tempo lasciando nel nostro interlocutore una sensazione di superficialità.
5.6 e 5.7, La proposta Una volta che abbiamo chiare quali sono le reali necessità del cliente procediamo ad elaborare il piano di controllo e a formalizzare una proposta economica. Il preventivo che sottoponiamo al cliente deve essere sintetico e chiaro. Non si devono lasciare punti oscuri o che danno adito a fraintendimenti. È bene riportare il numero corretto di dispositivi esplicitandone la funzione, elencare i servizi e prevedere eventuali tariffe extra-contratto. Personalmente preferisco sempre presentare il preventivo di persona per poterlo spiegare punto per punto e, a fine riunione, inviare una mail formale alla quale si allega la proposta appena discussa. È una buona pratica quella di chiedere un feedback (per mail o per telefono) della ricezione della proposta dopo qualche giorno dall’invio e non fare goffe pressioni per chiudere il contratto.
5.8 e 5.10, Il servizio e le raccomandazioni Con il punto 5.8 inizia l’erogazione del servizio concordato e qui, ancora prima del tecnico professionale, entra in gioco l’organizzazione interna della azienda di servizi: avvisare per tempo della visita schedulata– magari via mail, indirizzandola al referente della qualità o al titolare dell’azienda cliente – è un segno di ottima professionalità. Una comunicazione efficace al nostro interno permette ai collaboratori di lavorare con più tranquillità e precisione. Al tecnico poi è assegnato il compito di gestire non solo le infestazioni presenti o possibili ma anche la relazione con il referente incaricato del cliente. L’abbigliamento in ordine, l’impiego dei DPI, il rispetto delle regole interne, la cortesia sono un ottimo biglietto da visita per il tecnico e per l’azienda che lo ha inviato. Bisogna cercare di avviare il servizio solo dopo essere stati ricevuti dal referente aziendale (resp. qualità o altro tipo di incaricato) e aver scambiato qualche parola: ci sono state novità? Ci sono stati problemi? Diamo credito e valorizziamo le indicazioni del nostro referente. Terminato il lavoro è poi assolutamente necessario prendersi pochi minuti per rendicontare con precisione quelle situazioni a rischio. A mio avviso la documentazione fotografica è eloquente, ricordate solo di non inquadrare mai altre persone o loghi di macchinari o prodotti. Le raccomandazioni che il tecnico lascia al cliente sono preziose e vanno valorizzate, cercando di rendere corresponsabile delle azioni il referente interno e creare un clima collaborativo. A volte sono anche opportunità commerciali: molte aziende oggi sono in grado di fare piccoli interventi di proofing e questo le pone nelle condizioni di fornire un servizio “su misura” per il cliente evitando interferenze di possibili competitor. Le raccomandazioni possono essere molto difficili da scrivere ma quanto mai necessarie per poter fare un buon lavoro: dobbiamo trovare il giusto equilibrio nel verbalizzare le azioni da compiere senza colpevolizzare il nostro cliente. Per le realtà particolarmente strutturate teniamo a mente che siamo dei partner e non dei semplici fornitori: dobbiamo cercare di far fare bella figura al nostro referente interno verso la propria direzione/proprietà, in questo modo si instaura un rapporto di fiducia solida basato su onestà e assertività.
5.11, L’efficacia del servizio Come è noto, ogni azione di lotta agli infestanti che svolgiamo deve essere valutata al termine per capire se e quanto è stata efficace. È un passaggio molto prezioso per i disinfestatori professionali: se il servizio è stato svolto con precisione ed efficacia è un’opportunità per sottolineare il proprio valore come partner e professionista. Un basso profilo, senza retorica o grandi celebrazioni, è sempre lo stile migliore per fare il punto dei successi ottenuti e puntare lo sguardo sui futuri traguardi.
Come ho anticipato queste righe non sono un trattato di psicologia né di comunicazione: sul mercato di sono ottimi professionisti che possono fornire consigli e tecniche efficaci. Queste vogliono solo essere degli spunti utili per impostare e curare una relazione duratura con i clienti. Una buona relazione, nella mia esperienza, è data una miscela di vari aspetti. Il primo è l’onestà: non si possono creare relazioni positive se cerchiamo per primi di venderci per quello che non siamo. Il secondo è la competenza: siamo partner strategici, dobbiamo fornire soluzioni tecniche efficaci e in linea con la situazione del cliente e in questo l’aggiornamento tecnico e la formazione continua giocano un ruolo fondamentale. Il terzo punto è la professionalità che emerge nei modi cordiali ma fermi, nella puntualità e nel saper valorizzare i punti forti della propria organizzazione: parlare male dei competitor scredita per primi noi stessi. Come tutti anche noi avremo le nostre giornate “no” e i clienti difficili (che saranno poi quelli che ci spingeranno a migliorare e in definitiva a crescere di più) per cui siamo consapevoli che possiamo incorrere in errori: saper chiedere scusa e provare a migliorare sono due azioni che dobbiamo saper fare. Magari col sorriso.
