(Tratto da “GSA”N. 11,Novembre 2010)
Maria Antonietta Pelliccioni e Cecilia Cianfanelli, presentano in anteprima il volume “Professione: cameriere ai piani”, che hanno scritto a quattro mani per Franco Angeli (in libreria a primavera). Al centro della riflessione il desiderio di ridare valore a un mestiere per lungo tempo sottovalutato, eppure centrale per la qualità e il successo alberghiero.
Uscirà la prossima primavera, per Franco Angeli, il libro “Professione: cameriere ai piani”, scritto a quattro mani da Maria Antonietta Pelliccioni e Cecilia Cianfanelli, della società di consulenza alberghiera Teamwork srl di Rimini. Una tappa importante nel riconoscimento della professionalità del ruolo della housekeeper, che negli ultimi anni sta facendo passi da gigante. Non a caso, nel libro ancora in fase di stesura, si legge un’interessante riflessione sul tema “Cameriere si nasce o si diventa?”.
È il caso di riportarla qui sotto, per sviluppare poi qualche considerazione insieme alle autrici che abbiamo incontrato a Rimini.
“Molti anni fa la cameriera ai piani era considerata una figura marginale preposta unicamente al riassetto delle camere. Indipendentemente dall’esperienza e dalla preparazione pregresse, chiunque poteva svolgere un compito a cui, spesso e ingiustamente, non veniva attribuito il dovuto riconoscimento. Bastava, in buona sostanza, essere una brava casalinga, e quindi aver dimestichezza con stracci e scope, e il posto di lavoro era assicurato, senza bisogno di troppi preamboli o istruzioni da parte dell’albergatore. Oggi, fortunatamente, il settore dell’ospitalità guarda a questo ruolo con occhi diversi; si va sempre più diffondendo la consapevolezza che, per essere una brava cameriera, non sono sufficienti le doti innate personali, ma è necessario possedere abilità e competenze specifiche, che solo un’adeguata formazione può fornire. Riordinare una camera d’albergo non è, infatti, un lavoro che possono fare tutti e sbaglia chi ritiene che se una persona sa pulire casa propria, allora sarà in grado di svolgere con professionalità questa mansione. La cura con cui la cameriera prepara una stanza, applicando procedure che permettono di pulire in modo logico, nel rispetto delle tempistiche stabilite, l’attenzione che pone nel sistemare gli oggetti dei clienti nelle camere in fermata e l’energia che profonde affinché ogni dettaglio sia perfettamente igienizzato e in ordine, oltre ad essere sinonimo di amore per il proprio lavoro e desiderio di offrire un’alta qualità ospitale, sono abilità che si apprendono con impegno e dedizione costanti. Tutte, in definitiva, possiamo diventare eccellenti cameriere ai piani, ma a poco valgono le buone intenzioni in assenza delle necessarie competenze teorico-pratiche!”
Letta questa riflessione, la prima domanda viene quasi naturale. A chi si rivolge il libro?
“Professione: cameriera ai piani” si rivolge a tutti coloro che già operano nel settore e intendono approfondire le loro conoscenze di questo reparto. Ma non solo: abbiamo pensato, proprio nell’ottica che buone cameriere si può diventare, ma solo a patto che si acquisti una professionalità mediante un’adeguata formazione, anche a quelli che si stanno avvicinando al mondo alberghiero e desiderano saperne di più sull’argomento. Fin dal titolo ci abbiamo tenuto molto a sottolineare l’importanza di questo ruolo, che ormai si è spinto molto lontano dal concetto ormai superato di “donne ai piani” (che, parafrasato, voleva dire: chiunque può fare questo mestiere”). Vogliamo sottolineare, invece, che esiste una profonda differenza fra pulizia e pulizia professionale”.
Oggi in che stato versa la formazione di buone cameriere d’albergo?
“E’ un fatto consolidato, purtroppo, che la formazione per le cameriere ai piani sia ancora poco diffusa tra gli alberghi italiani, che di solito si limitano ad un semplice affiancamento delle nuove arrivate alle colleghe più anziane. In questo modo, tuttavia, non viene garantita la preparazione professionale di una camera. Non basta, infatti, parlare genericamente di pulizia quando si tratta di una camera d’albergo, e non basta, come diciamo chiaramente nel libro, essere un’ottima donna di casa per risultare una professionista della pulizia in hotel. Non solo: se la nuova assunta riceve informazioni scorrette dalla collega più anziana a cui è stata affiancata, non farà che applicare procedure e comportamenti a loro volta scorretti”.
È in questo scenario, dunque, che prende forma l’idea del libro…
“Diremmo di sì, anche se la questione è un po’ più complessa. Il libro nasce infatti da due ordini di esigenze: da un lato c’è quella espressa dagli operatori del settore alberghiero, dall’altra il nostro desiderio di dare valore a un ruolo spesso trascurato o comunque sottovalutato in termini di formazione e adeguate competenze. Partiamo da un innegabile presupposto: quello dell’housekeeping è un reparto strategico per il successo di un hotel. Ogni cliente, e molti sondaggi e ricerche lo dimostrano, ritiene infatti che la pulizia sia un requisito fondamentale e indispensabile, il fattore decisivo per una fidelizzazione, quindi per un ritorno nella stessa struttura. E ciò indipendentemente dal numero di stelle”.
Come avete strutturato il volume?
“Il libro è suddiviso in due parti: la prima esamina il ruolo della cameriera ai piani nel suo complesso, affrontando temi quali la comunicazione e la relazione con il cliente, la cura del proprio aspetto (importante, inutile negarlo) e le norme comportamentali e di sicurezza. La seconda parte, invece, tratta gli aspetti tecnici, gli standard e le procedure per eseguire in modo efficace, corretto e funzionale questo lavoro, tanto impegnativo quanto gratificante, se svolto con le appropriate competenze e il giusto atteggiamento”.
Quando potremo leggerlo?
“Il libro, che fa parte di una collana dedicata al turismo, realizzata da Teamwork e pubblicata da FrancoAngeli, sarà in libreria a partire dalla primavera 2011”.
Qual è il ruolo di Teamwork nel campo della formazione del personale alberghiero?
“In uno scenario italiano in cui, come abbiamo detto, la formazione professionale rivolta a questo reparto è ancora circoscritta agli albergatori più illuminati che hanno compreso quanto un ottimo staff ai piani possa fare la differenza per la struttura ricettiva, Teamwork propone ormai da 20 anni giornate di formazione dedicate a cameriere e governanti, proprio per sensibilizzare tutti gli albergatori affinché diano giusto rilievo a questo reparto”.
In quanto tempo si può attuare una corretta formazione, e su quali criteri si basa?
“Non esistono schemi precostituti. Oltre a una formazione in aula di una giornata a cui possono partecipare più strutture, proponiamo percorsi formativi personalizzati. In questo caso, dopo un’analisi dello stato di fatto e dei bisogni dell’albergo, viene effettuata una formazione teorico-pratica specifica, resa ancora più efficace da monitoraggi periodici dei risultati ottenuti”.
Nelle camere si dà per scontato che pulizia e igiene debbano essere ai massimi livelli, e non certo frutto di improvvisazione. Come affrontate il tema?
“All’interno del libro il lettore potrà trovare tutte le procedure necessarie a svolgere le operazioni di pulizia nella giusta sequenza, applicando le corrette modalità e utilizzando gli strumenti più adeguati. Ciò garantisce il raggiungimento di standard di qualità elevati, con minor fatica e un utilizzo ottimale del tempo”.
Il bagno, come si sa, è l’area critica per eccellenza. Quali procedure richiede?
“Sia la camera sia il bagno necessitano di procedure ben definite e specifiche, su cui ci soffermiamo ampiamente nel testo”.
Quanto è importante per l’organizzazione il carrello di servizio?
“È fondamentale. Le giuste attrezzature permettono di svolgere la propria mansione in modo efficace ed evitano inutili perdite di tempo per reperire le dotazioni necessarie al rifacimento di una camera. Un carrello ordinato e ben preparato non solo agevola il lavoro, ma comunica anche professionalità e rispetto da parte della cameriera per la biancheria e il materiale destinati alle camere”.
Negli ultimi anni, e negli ultimi mesi in modo particolare, si vanno affermando trasversalmente i principi del green cleaning. Nel libro affrontate la questione dei prodotti verdi e del loro impiego?
“Certamente, in quanto, come lei dice, è un argomento sempre più attuale e sentito, in ambito alberghiero, sia dagli operatori sia dai clienti. Ma, ci capirà… non vogliamo anticipare troppo!”.
Chi sono le autrici:
Maria Antonietta Pelliccioni svolge attività di consulenza e formazione per l’area marketing e comunicazione, e si occupa dell’organizzazione del reparto housekeeping. E’ responsabile di Hospitality News ed è autrice di articoli e pubblicazioni tra cui “Vendere con successo le vacanze in appartamento” per FIAIP Turismo e “Il mailing efficace per il successo dell’albergo”.
Cecilia Cianfanelli, dopo alcuni anni nell’organizzazione di congressi a livello internazionale, ha maturato una lunga esperienza nell’ambito della qualità, della formazione e della selezione del personale in Metha Hotel Group, società di gestione alberghiera che opera in multifranchising.
