Scenari Esternalizzazione servizi alberghieri
A Palermo tutti gli attori della filiera dei servizi integrati in hotel si sono incontrati in marzo per discutere su vantaggi e criticità della terziarizzazione nell’ospitalità.
Si è svolto a Palermo, presso la sede di Confindustria, lo scorso 28 marzo, il workshop “Outsourcing nelle strutture alberghiere”, organizzato da iHS – Integrated Hotel Services (www.ihssrl.com) e con il patrocinio di Confindustria Palermo e Confindustria Caltanissetta. Il tema è dei più attuali: negli ultimi anni, infatti, sono sempre di più, a partire dalle grosse catene, le strutture alberghiere che si rivolgono a imprese specializzate per l’espletamento dei servizi no core. Una scelta di terziarizzazione che vuol dire professionalità, qualità ma anche, inutile nasconderlo, problematiche nuove. Per questo è giusto che a parlarne sia chi, quotidianamente, questi problemi li affronta sul campo: la iHS, che ha sede a Milano, è una società di servizi specificamente dedicata al comparto alberghiero, nata dalla partnership di due aziende leader nel settore del cleaning a livello nazionale. I servizi sviluppati vanno da pulizia e riassetto camere alla pulizia delle aree comuni, dai servizi accessori come le richieste extra da parte del cliente, il rispetto del do not disturb e la conseguente riorganizzazione del lavoro, il ritiro biancheria, le forniture delle linee di cortesia, il rimpiazzo dei letti supplementari, ecc…; e ancora il facchinaggio, la sanificazione, disinfestazione e derattizzazione, la manutenzione, i trasporti e la sicurezza, la gestione delle aree verdi, il coordinamento e management.
Un settore che esternalizza sempre più
L’attività iHS, diffusa in tutta Italia, è particolarmente intensa nelle isole, dove il turismo è la risorsa fondamentale. La constatazione di fondo da cui nasce l’esperienza iHS ha valore universale: in questi anni anche il comparto turistico alberghiero sta sposando l’idea dell’esternalizzazione dei servizi con l’obiettivo della riduzione dei costi, del miglioramento della qualità dei servizi, sempre più specializzati, e della focalizzazione degli sforzi sul core business. Proprio da qui è il caso di prendere spunto per cercare di capire cos’è successo a Palermo.
Tutta la filiera intorno a un tavolo
Ad aumentare l’interesse della giornata di lavori, abilmente moderata da Diego Dell’ Uomini, e che ha avuto GSA in qualità di media partner, senza dubbio va annoverato il fatto che per la prima volta si sono trovati al tavolo del confronto tutti gli attori della filiera dell’outsourcing alberghiero: dai rappresentanti di Confindustria (Alessandro Albanese, presidente Confindustria Palermo) e Confindustria Alberghi e Turismo (Sebastiano De Luca, presidente Confindustria Alberghi e Turismo Sicilia), che hanno fatto gli onori di casa, agli specialisti dei servizi integrati in ambito alberghiero (il direttore commerciale di IHS Giuseppe Bonanno), dal mondo della consulenza dell’ospitalità (Danilo Papaleo di PKF Consulting Srl Milano) all’associazione delle Governanti (Cinzia Magi di ANG). E ancora, dai tour operator (il direttore Amministrativo di Eden viaggi Alberto Genovese) ai direttori d’albergo (Giuseppe Bonasera in rappresentanza della categoria), senza dimenticare ovviamente le imprese di servizi, vere protagoniste della terziarizzazione alberghiera, rappresentate da Giuseppe Gherardelli di Anip-Fise.
I temi caldi del settore
Ma quali sono i temi caldi del settore? In generale occorre dire che il settore del Turismo in molte aree d’Italia ha risentito non poco della situazione di crisi che stiamo vivendo in questi anni. In Sicilia, tuttavia, il turismo (che non vive il suo periodo più florido, va detto…) ha un potenziale ancora inespresso che rende il segmento davvero molto interessante anche in termini di indotto. Si ricerca la massima razionalizzazione gestionale, e una qualità crescente in tutti gli aspetti dell’offerta alberghiera. “In questo scenario terziarizzare diventa strategico soprattutto in un’ottica di ottimizzazione dei costi e di innalzamento della qualità”, ha detto Bonanno. E non solo in Sicilia, ma su tutto il territorio nazionale. “Si tratta –ha proseguito Bonanno- di un concetto difficile da far passare, ma che sta sempre di più prendendo piede”.
Un mercato che sta cambiando
Un’analisi interessante del mercato è quella tracciata da Papaleo: “Il mercato –ha sottolineato- è cambiato ed è schizofrenico, e rende molto difficile programmare. Se prima si poteva pianificare per settimane, oggi i ricavi sono molto più volatili e l’imprevisto è più frequente del previsto. Gli stessi prezzi delle camere sono soggetti a variazioni improvvise. In generale, poi, si può dire che è cambiato l’ospite, che il rapporto tra il personale della struttura e l’ospite si va spersonalizzando, e che i nuovi modelli di comunicazione promossi da internet hanno cambiato le cose a una velocità sorprendente, in senso sempre più dinamico e imprevedibile. Ciò ha portato e sta portando i decisori (direttori e gestori in primis) a ridurre i costi fissi rappresentati dal personale interno per rivolgersi al più flessibile strumento dell’outsourcing”.
Come conciliare flessibilità e qualità
E qui arriva il secondo tema caldo. Come poter conciliare flessibilità e qualità? E’ sempre Papaleo a sollevare la questione: “Per anni, è vero, il settore ha goduto di tutte le forme di flessibilità del lavoro: dal lavoro a chiamata all’impiego stagionale, fino al lavoro “spezzato”). Oggi però non è più sufficiente la flessibilità se non si trova personale qualificato, quindi si avverte l’esigenza di usufruire anche nei momenti di pieno di figure professionali valide, abbattendo al contempo le sacche di inefficienza e riducendo le prassi infruttuose o addirittura dannose stratificate in anni di abitudini gestionali errate. A questo punto, la soluzione è quella di scegliere tra le imprese un partner qualificato, affidandosi così alla terziarizzazione”.
Alcuni vantaggi
Nonostante sia tuttora vista da molti con diffidenza, la terziarizzazione permette di fare economia nella qualità. Un esempio? Un tallone d’Achille storico dei gestori d’albergo è il ristorante: e non solo per l’offerta gastronomica, ma anche per la manutenzione e pulizia. Spesso non ci si pensa, ma le cucine sono un grande problema. Quando pulirle, e a chi rivolgersi? Se pulite di notte da personale interno hanno costi di gestione esorbitanti. Ma questo è solo un esempio degli innumerevoli problemi da considerare. Tanto più in un periodo in cui, come ha detto Bonasera, “il direttore d’albergo è sempre più un crisis manager, o è chiamato ad avviare nuove strutture risolvendo numerosi problemi in tempi a volte davvero molto compressi e in ambiti molto diversi fra loro”. E anche qui può essere d’aiuto scegliere di esternalizzare. Già, ma quando farlo, e come? Non sempre lo si può fare agevolmente, soprattutto se si incontrano le resistenze del personale interno, abituato a un modello di gestione già consolidato, nei pregi e nei difetti.
Quando esternalizzare?
Secondo De Luca “è più semplice, almeno in Sicilia, ricorrere all’esternalizzazione in strutture nuove, in cui i servizi sono progettabili secondo un business plan ben preciso e creabile ex novo”. In questo modo, fra l’altro, è possibile elaborare anche progetti di qualità applicabili anche (e soprattutto, aggiungeremmo noi) a strutture di lusso. Ristorazione, sorveglianza e manutenzione i primi servizi ad essere esternalizzati. Poi anche la pulizia e il riassetto camere, operazioni, queste ultime, in cui (come GSA ha avuto modo di puntualizzare nei numeri scorsi) vengono a conflitto il contratto del turismo con quello Multiservizi. Proprio quello del rapporto fra la struttura alberghiera e le imprese di outsourcing è un altro tema chiave. De Luca ha sottolineato come a Roma siano in corso trattative con le organizzazioni sindacali per cercare di definire il delicato problema del passaggio dei lavoratori a tempo indeterminato dall’hotel alle società di servizi, superando così l’articolo 18. Una soluzione che, se ben affrontata, potrebbe venire incontro anche ai lavoratori stessi, dato che il settore turistico non versa in buonissime acque e molti sono i lavoratori a rischiare il posto.
L’outsourcing… visto dalle governanti
Il dato di fatto, in ogni caso, è che l’igiene è nel settore alberghiero almeno tanto importante quanto lo è in sanità. Tutti gli indicatori, infatti, dicono che il primo fattore strategico in un hotel è costituito proprio dalle condizioni igieniche dei suoi ambienti, camere e non solo. Il gradimento delle utenze si basa in primo luogo su questo, e lo comprendiamo tutti: in un albergo sporco (o non perfettamente pulito) non torniamo più. Per questa ragione una figura-chiave in albergo è quella dell’housekeeper, o governante che dire si voglia (anche se l’etichetta, oggi più che mai, appare davvero da “svecchiare”). Questo perché con l’outsourcing nascono per la governante criticità nuove: su tutte quelle di mettersi in relazione con personale dell’impresa, di saper creare una squadra affiatata e motivata, di controllare costantemente l’attività degli operatori. Cinzia Magi, di ANG, spiega come l’outsourcing sia ormai una realtà consolidata. “Le aziende spesso chiedono ad ANG una consulenza per decidere se “fare il passo” di esternalizzare. All’inizio erano le lavanderie, poi pian piano l’esternalizzazione si è estesa anche a molte altre attività come la ristorazione, la sorveglianza e la manutenzione, fino ad arrivare alla pulizia, al riassetto camere e persino al marketing! Oggi, fra l’altro, la flessibilità è fondamentale in tutte le fasi della vita di un albergo: basti pensare che alla mattina non si sa a che prezzo verranno vendute le camere”. Magi poi passa a considerare la questione forse più delicata: “L’outsourcing -riflette- è positivo se c’è sinergia forte fra la governante e l’azienda esterna che gestisce il servizio: la cameriera e il facchino, è il caso di ricordarlo, sono figure di rilevanza fondamentale anche in chiave di fidelizzazione del cliente”.
E le imprese?
E le imprese che ne pensano? La questione è ancora aperta, ma i dati italiani ed europei lasciano ben sperare. Giuseppe Gherardelli di Anip-Fise parla di un’ottima opportunità per le imprese, resa possibile da uno strumento contrattuale, il Multiservizi inaugurato nel 2001, che ha diversificato gli ambiti di attività delle imprese favorendo la spinta all’outsourcing. “Vi sono anche dei rischi, però –ha concluso-. Primo fra tutti i massimo ribasso, in un mercato ad altissima densità di manodopera.
In albergo: la qualità un valore fondamentale
E’ naturale, dunque, che i servizi in albergo debbano rispondere a una logica di qualità sempre più stringente e selettiva. Per ottenerla devono operare in sinergia tutti gli attori della filiera: in primo luogo proprio le imprese, che in una situazione di crescente terziarizzazione dei servizi integrati troveranno nel settore alberghiero un’importante opportunità di sviluppo. A patto, naturalmente, che la partita sia giocata secondo regole trasparenti e condivise, con norme che garantiscano una concorrenza leale e attraverso strumenti che permettano alle imprese di lavorare in modo corretto.
Simone Finotti
