Henry Ford diceva che le due cose più importanti non compaiono nel bilancio di un’impresa: la sua reputazione ed i suoi uomini. Oggi però questi due aspetti li possiamo facilmente e velocemente verificare. Basta un click.
Di questo e di molto altro si è parlato all’interno della tavola rotonda: “Igiene: strumento per fidelizzare il cliente. Come elaborare una strategia dell’igiene efficace per lo sviluppo turistico e ricettivo negli hotel e nei ristoranti”, che si è tenuta il 13 novembre a Catania, all’interno della fiera Pulire Mediterraneo e ha visto la partecipazione di Vincenzo Figuccia – Deputato Segretario Consiglio di Presidenza ARS (Assemblea Regionale Siciliana),Salvatore Avola, Presidente IHS, Riccardo Maggiore – Codacons, Dario Pistorio –Presidente FIPE Sicilia e Virna Re – Presidente Afidamp. Il tutto moderato dal giornalista Fabio Albanese, corrispondente de “La Stampa”.
La soddisfazione e la fidelizzazione del cliente restano sfide sempre aperte per hotel e ristoranti. Infatti, servono anni per costruire una buona reputazione e pochi minuti per rovinarla e quando si parla di carenze igienico-sanitarie c’è una sola certezza: il cliente non perdona. In questa corsa verso la “buona popolarità”, l’igiene gioca infatti un ruolo decisivo.Negli ultimi anni abbiamo assistito ad un’evoluzione della figura del cliente, che è diventato sempre più intransigente poiché sempre più informato e preparato e, aspetto non trascurabile, sempre più desideroso di comunicare al mondo la sua opinione, in particolare se negativa.
L’onorevole Vincenzo Figuccia ha sottolineato che nel campo del turismo l’Italia potrebbe fare molto di più. I dati non sono incoraggianti, perché circa un cliente su tre non si reputa pienamente soddisfatto. Il tema dell’igiene è fondamentale per le ripercussioni sulla salute dei clienti, ma Figuccia ha evidenziato altre criticità che concorrono a sfavore del nostro paese, come il deficit infrastrutturale e la mancanza di una rete di sostegno e supporto al turismo, a fronte della grande voglia di crescere e diventare più competitivi da parte di albergatori e ristoratori.
Il problemi legati all’igiene crescono con l’aumento del turismo, come ha sottolineato Riccardo Maggiore di Codacons. Il turismo crescerà ancora e se l’Italia non adeguerà le sue strutture sul piano dell’igiene e della pulizia, il sistema turistico italiano rischierà di rimanere indietro. In generale, il cliente chiede sempre di più: sono moltissime le segnalazioni che arrivano al Codacons da parte di clienti insoddisfatti dalle condizioni igienico-sanitarie di ristoranti e hotel. Codacons ha attivato due canali per raccogliere le segnalazioni: Sos Turismo e Tourism Protection, dedicato ai turisti stranieri. L’associazione mette a disposizione persino i propri uffici legali nei casi in cui vengano rilevate gravi responsabilità.
Dario Pistorio, numero uno di Fipe Sicilia, ha evidenziato il clima di diffidenza in cui spesso si trovano ad operare i ristoratori al giorno d’oggi, sottolineando come la formazione sia il nodo cruciale quando si parla di igiene e ammettendo che spesso i ristoratori ed il personale dovrebbero essere maggiormente informati anche sulle novità tecnologiche e sulle innovazioni del settore del cleaning. Tutti i relatori sono stati concordi nell’affermare che l’igiene rappresenti uno strumento strategico per la stabilità economica e la crescita di un’attività nel comparto turistico.
Salvatore Avola ha evidenziato come il 65% dei turisti torni nello stesso albergo proprio perché soddisfatto dei livelli di pulizia. Per non incorrere in errori, ha sottolineato Avola, particolare attenzione andrebbe riservata alla scelta dell’impresa di pulizia, informandosi sulla sua reputazione e su quanto investe in formazione e addestramento sul campo.
Anche Virna Re è intervenuta in merito alla carenza di formazione e addestramento per gli operatori ed ha auspicato un supporto del mondo istituzionale, non abbastanza coinvolto sul tema della cultura del pulito, per aiutare il comparto turistico a crescere anche grazie all’igiene.
Il convegno ha evidenziato come l’economia (non solo il comparto turistico) sia oggi,sempre più, reputazionale. Gli interventi dei relatori hanno dato vita ad un confronto vivacissimo con il pubblico presente, fortemente chiamato in causa poiché l’esercito dei clienti è sconfinato e tutti, nessuno escluso, ne fanno parte.
