L’e-business
La digitalità offre dunque possibilità di veloce connessione di quantità e qualità di informazioni con applicazioni che si stanno propagando in tutti i settori del vivere sociale ed economico. Ogni attività umana è stata, lo è attualmente, o lo sarà in futuro, influenzata dal fenomeno della connessione digitale. Tecnologia dell’informazione non è altro che lo sfruttamento delle capacità di connessione digitale che l’evoluzione dell’elettronica ha messo nel tempo a disposizione dell’uomo. La tecnologia dell’informazione ha così permesso la nascita di nuove possibilità di comunicazione oltre che trasformato, innovandole, quelle tradizionali.
Per quanto riguarda specificatamente le attività economiche, nel tempo, si sono affermate diverse definizioni del fenomeno digitale. Tra queste, particolare significato riveste quella di e-business che si può tradurre con: “fare affari utilizzando la tecnologia digitale”. e-business è dunque un modello aziendale fondato su processi gestiti attraverso l’utilizzo di informazioni digitali. Fondato sta a significare che la conoscenza assume un ruolo primario tra i fattori della produzione, la cui importanza va assunta prima di quella delle altre risorse: capitali, materie e lavoro. Ed il significato di prima va inteso in senso assoluto. Infatti, associando l’e-business all’utilizzo della rete Internet, come tecnologia di applicazione, si ottengono le caratteristiche di digitalità di cui si è detto: quantità, qualità e soprattutto velocità ed ubiquità. Conseguentemente l’azienda può diventare virtuale, nel senso che può operare senza uno o più dei fattori tradizionali della produzione. Nascono pertanto gli e-marketplace, i mercati virtuali, ovvero mercati di transazioni digitali che possono essere realizzate o solo tra imprese o tra aziende e utenti/consumatori finali e si definiscono rispettivamente business to business (b2b) o business to consumer (b2c).
A questo livello va segnalata la diffente velocità con cui si sviluppano i mercati virtuali rispetto ai trasferimenti fisici. Mentre le tecnologie dell’informazione permettono di concludere una compravendita in modo rapido e sicuro, attraverso l’uso della carta di credito o del “remote banking”, in un negozio virtuale raggiungibile tramite Internet, ben diversa è la velocità e la sicurezza della consegna fisica della merce, che rimane un’attività che, per quanto innovata nelle evoluzioni dei sistemi di trasporto, rimane lenta ed insicura come è sempre stata.
La necessaria contestualità dell’evoluzione digitale rispetto a quella fisica è tuttavia un fenomeno che investe i settori produttivi in modo assolutamente diverso nel passaggio dall’industria, attraverso il commercio fino al terziario avanzato.
L’applicazione di innovative soluzioni digitali nei settori manufatturieri può essere impedita dalle reali caratteristiche di fisicità dei processi di trasformazione del valore, tipici di tali settori. Tale impedimento non significa, tuttavia, che non vi siano comunque necessità di innovative soluzioni digitali soprattutto in quei comparti nei quali la qualità del prodotto non rappresenta più la leva del vantaggio competitivo, che è data invece dall’insieme dei servizi che vengono venduti ad integrazione del prodotto stesso2.
Al contrario, invece, l’introduzione di nuovi sistemi digitali di business deve trovare applicazione man mano che la produzione di valore sia connaturata sempre più del carattere di “intangibilità” che è proprio del settore dei servizi.
Questa necessità dipende dal fatto che la tecnologia digitale e l’evoluzione dei servizi si influenzano direttamente e reciprocamente tra loro. è dunque impossibile pensare ad uno sviluppo competitivo di qualsiasi settore dei servizi senza considerare le potenzialità che si ottengono con la “sinergia digitale”. In particolare, questa osservazione vale per quei settori dove la complessità dei processi di erogazione comporta una latente difficoltà organizzativa. Tra questi, certamente, vanno ricompresi i servizi di Facility Management nei quali la complessità dipende dalla stessa eterogeneità delle attività di erogazione.
Etimologia di e-Facility
Veniamo dunque a e-Facility: il “Facility Management digitale”. Tra le diverse possibili definizioni di Facility Management, in questa sede, se ne ipotizza una totalmente permeata dal punto di vista economico: “insieme di strategie, politiche e pratiche aziendali atte a consentire la massimizzazione del reddito operativo aziendale del complessivo investimento immobiliare”. Queste si realizzano: a livello strategico, considerando l’edificio come leva finanziaria di investimento più o meno intensiva a seconda di quante attività/servizio sia possibile veicolare attraverso lo sfruttamento del contenitore stesso. A livello tattico, nella conseguente graduazione dell’intervento realizzata attraverso una azione tesa: da un lato al miglioramento della qualità e della disponibilità delle strutture, dei sistemi e dei servizi e dall’altro alla minimizzazione degli oneri totali di gestione e conduzione delle strutture stesse. A livello operativo, nell’esecuzione di ogni attività secondo gli standard prestazionali previsti – dalla graduazione così prestabilita – per ogni specifico intervento.
è evidente, quindi, che con questa definizione la tradizionale distinzione tra servizi all’edificio, allo spazio e alle persone trova la sua unità. Infatti la finalità ultima di tutti è quella di consentire alle persone la condizione di migliore vivibilità possibile nell’ambito della struttura dell’organizzazione di appartenenza: la famiglia, la comunità, l’azienda, ecc. Qualsiasi sia questa organizzazione, infatti, le necessità sono le stesse.
Per quanto appena detto, le necessità informative per l’erogazione di servizi di Facility Management sono veramente imponenti. Ecco dunque un modello organizzativo nuovo, quello del “Facility Management digitale”, che consente attraverso l’utilizzo della tecnologia Internet la condivisione della conoscenza per gestire al meglio e più velocemente: quantità, qualità e ubiquità di informazioni. E la necessità della conoscenza diventa esigenza strategica in tutti i casi in cui (e si tratta della maggioranza delle imprese ad esclusione di quelle di piccole dimensioni) la cosiddetta logistica venga funzionalmente delegata a strutture aziendali interne o esternalizzata a imprese terze reperite sul mercato. In questa ottica, la condivisione delle informazioni costituisce un elemento essenziale, indispensabile per un sinergico funzionamento tra i processi aziendali delegati o terziarizzati e quelli delle altre attività dell’organizzazione. Le necessità informative divengono inoltre indispensabili in tutti quei casi nei quali lo stesso fornitore, per le attività ad intensivo impiego di mano d’opera a basso valore aggiunto, attui deleghe operative verso aziende sub-fornitrici. In tali ipotesi (e vale la pena di notare che sono assolutamente frequenti nella realtà italiana) vi è uno scollamento tra il momento della domanda, il trasferimento della responsabilità alla struttura del fornitore e la produzione del servizio da parte del sub-fornitore.
In tutti questi casi diventa fondamentale il controllo dei flussi informativi perchè obiettivo primario dell’intero sistema di erogazione del servizio diventa l’interazione informativa, tra tutti i componenti della filiera produttiva, necessaria al fine di realizzare servizi di elevata qualità.
Infine, quando il fornitore si configuri come un Global Service provider di soluzioni integrate (quindi come un’azienda capace di raccogliere, integrare e gestire in sinergia competenze e tecnologie di altri fornitori con risultati di elevato valore competitivo), la componente tecnologica dei sistemi informativi di governo diventa essa stessa il know how offerto dal fornitore. e-Facility diviene a questo livello un nuovo modello organizzativo per la realizzazione di strategie innovative di erogazione dei servizi: “integrated Facility Management”. Ciò significa un modello fondato sui principi dell’economia digitale ed in particolare: tendenza alla disponibilità in tempo reale delle informazioni (latency zero) con predisposizione di strumentazioni operative per l’accesso remoto ai dati da parte di tutte le persone dell’organizzazione; tendenza alla copertura informativa della supply chain con integrazione dei flussi informativi di organizzazioni correlate; pianificazione della riduzione del costo totale di possesso di apparati e tecnologie nel passaggio alle soluzioni Internet attraverso l’attivazione di soluzioni informatiche a servizio.
Un modello interorganizzativo
Dunque e-Facility come modello interorganizzativo, come mix di economia digitale, franchising di servizi, customer and employee relationship management e transazioni business to business. Economia digitale, per le prerogative di cui sopra; franchising di servizi, per la necessità di realizzare velocemente il network operativo sul mercato, potendo – l’integratore di servizi – mantenere una struttura snella di strategia, innovazione e know how e contenere i volumi ed i costi del capitale necessario all’iniziativa; di customer and employee relationship management, per l’opportunità di misurare attraverso l’elaborazione elettronica la soddisfazione dei clienti da un lato e la performance prodotta dagli operatori dall’altro, in una struttura di contatti uno a uno che permette l’applicazione di un sistema collaborativo di autocontrollo dei parametri di qualità ed omogeneità dei servizi a vantaggio dell’intero sistema; di transazioni business to business (b2b) con tutto il mondo delle forniture attraverso l’impiego di collegamenti interorganizzativi automatici di banche dati (elettronic data interchange) attraverso i quali realizzare contestualmente vantaggi: di massima economicità, di riduzione – fino all’azzeramento – di qualsiasi tipo di scorta di magazzino (full just in time) e di disponibilità delle forniture in sincronia costante con i tempi programmati (lead time).
