All’ Hospitality day, in programma al Palacongressi di Rimini il prossimo 8 ottobre, la consulente Teamwork Cecilia Cianfanelli modererà un’Arena tematica con un panel di esperti sul tema della pulizia e del comfort in hotel. “L’housekeeping è un reparto ancora troppo sottovalutato” precisa. In programma anche un question time sulla risoluzione di problematiche concrete. GSA è media partner.
La passione, la concretezza e la competenza con cui parla del suo lavoro sono i migliori biglietti da visita di Cecilia Cianfanelli, consulente di Teamwork che fa della valorizzazione e della professionalizzazione dell’housekeeping una vera e propria missione. Proprio su questo tema, declinato nelle sue innumerevoli sfaccettature con un occhio di riguardo all’importanza della pulizia e dell’igiene in ambito alberghiero, verterà l’Arena housekeeping, in programma al Palacongressi di Rimini il prossimo 8 ottobre in occasione dell’Hospitality day promosso da Teamwork.
Un panel di relatori d’eccezione Un prestigioso tavolo di lavoro che ospiterà un confronto fra esperti, testimonial e consulenti su un tema fondamentale come quello della pulizia delle camere e del reparto che se ne fa garante. Per il 97% degli ospiti, infatti, l’igiene è un fattore fondamentale nella scelta di una struttura. Ma come migliorare l’efficienza dell’housekeeping, un reparto così importante per la soddisfazione degli ospiti e la reputazione dell’hotel? Domande a cui cercheranno di rispondere Anna Farinazzo, Sales & Communication Specialist e Alessandra Covi, Spa Specialist per Pulimav, Bruna Elsayed, Executive Housekeeper di Hotel De Russie – a Rocco Forte Hotel, Andrea Cossu, Direttore generale e Luca Cossu, Direttore sviluppo tecnico di PerPulire, Emiliano Izzi, Direttore commerciale di Dorelan Hotel, Valeria Paglia, Fondatrice di Valeria Paglia Hospitality, Beatrice Mazzocchetti, Quality Manager di Grand Hotel Rimini.
Un caleidoscopio di esperienze Un mosaico di esperienze, posizioni e punti di vista che verrà sapientemente moderato proprio da Cecilia Cianfanelli. Che inizia dalle note dolenti per impostare il problema con il consueto approccio costruttivo: “In Italia -spiega- sfortunatamente assistiamo a una contraddizione di fondo in tema di housekeeping: si tratta di un reparto importantissimo in hotel ma che, rispetto ad altri, è ancora poco valorizzato. Si tende a dare molto per scontato, e si finisce per investire poco nei prodotti, negli strumenti e nella formazione. È già indicativo il termine con cui si definiscono ancor oggi le cameriere ai piani: semplicemente “donne”, dando per scontato che la “donna” debba pulire e lo sappia fare, quasi come se l’hotel fosse equiparabile all’abitazione privata. Un approccio che la dice molto lunga anche sulla poca attenzione che ruota intorno a questo mondo. Ma pulire un albergo non è come farlo in una casa!”.
Formazione… Un modo di pensare purtroppo ancora trasversale, che si riflette nella scarsa considerazione di cui godono a tutt’oggi gli staff di housekeeping. Prosegue Cianfanelli: “Ma lo sa che, quando si fa il colloquio per assumere le cameriere ai piani, il 99% non sa nemmeno che prodotti usa? Ad essere fortunati li distinguono per colore, ma non hanno nessuna consapevolezza del tipo di formulati e di che come realmente agiscano: molte operatrici credono ancora che possano esistere acidi delicati…”. Insomma, il primo passo è la conoscenza: “Conoscenza che significa innanzitutto formazione”.
… e giusti prodotti Non solo. “Bisogna poi mettere a disposizione i giusti strumenti e prodotti professionali. Mi piace ripetere, durante i miei corsi, che in ogni reparto le persone devono essere messe in condizione di lavorare con successo. In questo lavoro, che faccio ormai da 20 anni, ho incontrato persone meravigliose che svolgono il loro lavoro con passione. Spesso le areedi miglioramento dipendono dal fatto che non vengono sfruttate appieno le potenzialità del reparto, non per negligenza ma perché non hanno le competenze e gli strumenti giusti”.
Cosa significa “essere accogliente” Tiene a puntualizzare Cianfanelli: “Formazione, strumenti, prodotti e procedure. L’unica via è questa, altrimenti non si cresce. E non bastano quelle poche ore di affiancamento con la collega più anziana. Pensiamo solo a quanto è importante l’accoglienza dell’ospite in camera: al di là di tutti i plus e servizi che l’albergo offre, la camera resta sempre l’aspetto centrale attorno a cui ruota l’esperienza del soggiorno”. Pochi meglio di lei lo sanno, vista la lunga esperienza presso grandi catene alberghiere con standard di qualità elevati e procedure molto chiare in fatto di pulizia. “Negli anni sono diventata formatrice, ruolo che ricopro ancora per Teamwork, e mi sono specializzata in “guest experience”, ossia come far sentire bene l’ospite e “sorprenderlo”. Sfatando alcuni miti duri a morire: ad esempio quello dell’eccessiva importanza che si dà alla pulizia della camera “in arrivo”.
Sorprendere il cliente significa… Non fraintendete: “Certo è fondamentale far trovare al nuovo ospite una camera pulita e ordinata, ma questo ormai è dato per scontato da tutti i clienti: il vero valore aggiunto si trova dopo, al momento del riassetto. È lì che si vede la differenza. Un esempio? Sento ancora dire spesso che gli oggetti del cliente non si toccano: non è vero! A parte il solito pigiama ripiegato (che ormai fanno tutti), è proprio nel sistemare con cura gli oggetti e i vestiti che si dimostra quell’attenzione in più: non bisogna sicuramente essere troppo invadenti, ma se rimetto diritto un paio di occhiali, ripiego bene un maglione sulla poltrona e appendo una giacca, allora sì che l’ospite si sente “sorpreso”.
Essere clienti, trattare con i clienti: l’importanza del “come” La cura e l’accoglienza, altro aspetto su cui Cianfanelli non le manda a dire: “Sono chiara fin da subito: il lavoro in albergo non è facile né scontato. Se non sono disposto ad impegnarmi per far sentire bene un emerito sconosciuto -perché di questo il più delle volte si tratta-, allora questo lavoro non fa per me. Si deve partire da un atteggiamento accogliente. Nelle mie sessioni di formazione mi trovo spesso a far riflettere le addette ai piani che tutti noi, anche nell’arco della stessa giornata, ci troviamo ad essere clienti. Al ristorante, al bar, in un negozio, quando andiamo a fare compere o rifarci i capelli… e tutti noi sappiamo che molto spesso il “come” è forse ancora più importante del “cosa”. Ecco perché punto tantissimo sull’approccio emotivo, che in albergo significa innanzitutto mettersi dalla parte degli ospiti-clienti. Essere accoglienti significa innanzitutto questo”.
La “repubblica indipendente dei piani” … Poi c’è il saper lavorare in team, il “sentirsi parte” di una squadra. Che significa sia sapersi relazionare con eventuali figure esterne in caso di terziarizzazione del servizio (e questo è un ruolo di coordinamento che spetta alla governante, che si relaziona con il responsabile dell’impresa di servizi esterna), sia soprattutto lavorare bene con i colleghi: “Non mi piace quando sento parlare di “mio piano”, “mio carrello”. Una volta ho addirittura risposto provocatoriamente a una cameriera: “Ah sì, non sapevo che avessi acquistato questo piano dell’hotel!”. Questo per dire che è opportuno evitare l’effetto che io chiamo “repubblica indipendente dei piani”, dove il direttore non passa quasi mai e si creano veri e propri “feudi” intoccabili. Utile è invece, ad esempio, prevedere rotazioni, anche per migliorare la qualità della pulizia e il senso di appartenenza: perché quello che per me è una debolezza per te può essere un punto di forza e viceversa”.
Poi servono anche le giuste soluzioni professionali (e green) Per un buon servizio, poi, servono i giusti prodotti e una formazione anche tecnica. “Anche su questo versante il settore, e in generale il mercato e il mondo, sta cambiando molto in fretta. Grande attenzione va ad esempio posta al tema del green, in tutte le sue declinazioni. Prediligere prodotti che evitino sprechi, fare attenzione al lavaggio della biancheria, alla riduzione dell’uso della plastica, alla razionalizzazione dei consumi di acqua ed energia… sono altre leve strategiche che non possono passare inosservate, visto anche l’approccio dell’opinione pubblica. Oggi come oggi non ci si può più permettere di sgarrare sul fronte dell’attenzione ambientale, ma anche questo esige opportuna formazione”.
Frontiere del digitale E che dire della digitalizzazione? “Senza dubbio le nuove frontiere in questo campo offrono molte possibilità in più per organizzare e razionalizzare il lavoro. È tramontata l’epoca dei “pizzini” o delle continue telefonate ai piani, che rallentano il lavoro e moltiplicano le possibilità di errore. Personalmente collaboro con Hoxell, ci sono anche molte altre aziende attive nel campo e devo dire che ormai la cameriera ai piani può essere messa in grado di organizzare il proprio lavoro quotidiano in real time. Ormai ci sono tutti gli strumenti, anche tecnologici, per razionalizzare i processi ed efficientare il servizio”.
Tastiamo il polso all’housekeeping italiano D’accordo, ma qual è, nel complesso, la situazione italiana sul fronte housekeeping? “Per la mia esperienza posso dire che c’è ancora molto da lavorare. Ci sono albergatori illuminati che ci credono, investono e raccolgono i frutti ma, d’altro canto, esistono ancora realtà in cui manca del tutto una figura di coordinamento e organizzazione del lavoro. In mezzo c’è un ventaglio di realtà molto variegate: nel complesso però posso dire che l’housekeeping non ha conosciuto lo sviluppo di altri reparti alberghieri, c’è ancora scarsa consapevolezza”.
“Quanto tempo ci vuole?” Non è la domanda giusta… Precisa Cianfanelli: “Ho l’impressione che ai “piani alti”, metaforicamente parlando, l’unica preoccupazione di molti sia ancora “quanto tempo ci vuole” a fare una camera. Ora, premetto che, se c’è un termine che detesto è “dipende”, ma stavolta sono io a doverlo usare. Come si fa a dire astrattamente “quanto tempo ci vuole a rifare una camera”? Le domande giuste sono: che esperienza e formazione ho? Come è strutturata la camera? Quanti letti ci sono? C’è o no l’office ai piani? Che prodotti utilizzo? Eccetera eccetera. Questo voglio dire quando affermo che manca ancora la consapevolezza”.
Un “question time” con gli esperti del pulito in hotel Tutti problemi che verranno affrontati e sviscerati a Rimini… “Sì, e non solo dal punto di vista teorico. Uno dei plus della giornata, infatti, sarà lo spazio che insieme ad alcuni professionisti del settore ci prenderemo per rispondere a problemi concreti dei partecipanti all’evento: in particolare, oltre alla sottoscritta, si metteranno a disposizione gli esperti di Per Pulire, Dorelan e Pulimav in un vero e proprio “question time” allo scopo di fornire proposte e soluzioni tangibili e concrete. Questo perché sappiamo perfettamente che un conto è stare davanti a una platea e fare il proprio intervento, un altro è addentrarsi nell’aspetto fattivo e concreto dei problemi. E in questo senso il nostro supporto vuole essere completo, di vera consulenza e affiancamento”.
GSA è media partner di Hospitality day e vi aspetta l’8 ottobre al Palacongressi di Rimini.
