Attraverso il proprio Customer Contact Center composto da un pool di cinque operatori, coordinati da un supervisore e presenti nella sede di Milano, SIRAM – azienda leader nei servizi energetici per la sanità,la PA,l’industria,il terziario e residenziale– garantisce un servizio di assistenza 24 ore su 24 per 365 giorni l’anno, rispondendo ogni giorno, in tempo reale, a centinaia di segnalazioni telefoniche, via fax o attraverso internet.
Il gruppo di lavoro dedicato della Siram, dopo aver ottenuto nel 2007 la certificazione UNI 11200, ha recentemente confermato l’eccellenza della qualità del proprio servizio ottenendo, tra le prime in Italia, la certificazione secondo la nuova Norma Europea 15838:2010, ottenuta attraverso l’Organismo di Certificazione ICIM.
Gli operatori del Contact Center forniscono assistenza diretta per ogni genere di esigenza dei clienti Siram, operando direttamente dalla sede di Milano per tutta Italia attraverso sette numeri verdi generalisti e uno dedicato a Consip. Nel corso di un anno, tra telefonate, email e fax, il Contact Center riceve dalle 80 alle quasi 100mila chiamate con una media di circa 300 segnalazioni quotidiane durante i giorni feriali e con picchi (ad esempio, al lunedì o alla riapertura di scuole e uffici di ritorno dalle ferie) che raggiungono le 500 chiamate, 200 fax e circa 100 email.
Le segnalazioni sono di diversa entità e possono riguardare l’interruzione dei servizi di riscaldamento o di raffreddamento di scuole, ospedali o uffici, fino ad arrivare a criticità ben più gravi come il malfunzionamento dei gruppi elettrogeni delle sale operatorie o il blocco di ascensori. Il Contact Center, soprattutto in questi ultimi casi, riesce a garantire un intervento nei tempi contrattuali definiti con il cliente.
Il Customer Contact Center Siram ha avviato una serie di cambiamenti organizzativi che hanno determinato una maggior sinergia con le altre funzioni operative dell’azienda e, di conseguenza, una maggior integrazione con le offerte dei servizi proposte ai clienti. Inoltre, l’incremento dei clienti ha comportato un miglioramento del mix di tipologie servite e quindi una miglior “spalmatura” nel tempo delle chiamate, consentendo il mantenimento di ottimi risultati, nonostante la crescita di circa il 2% delle chiamate pervenute.
Infine, la nuova norma EN 15838 ha dato spunti anche per la predisposizione di un nuovo piano di ulteriore miglioramento.
Nuova certificazione per il Customer Contact Center di Siram
