(tratto da: “GSA” n.11, Novembre 2009)
La qualità igienica come strumento di marketing competitivo dell’offerta alberghiera: nella carta dei servizi al cliente potrebbe comparire la voce pulizia e le soluzioni erogate per garantirla.
Durante un meeting organizzato da Eurocom, Gruppo Distributivo d’acquisto,con GSA media partner, Franco Arabia, presidente ADA Italia (Associazioni Direttori d’Albergo), tra altre considerazioni relative al rapporto di partnership che si dovrebbe instaurare tra fornitori e utilizzatori dei servizi di pulizia, fece un’osservazione particolarmente interessante.
Parlò, infatti, del valore strategico della pulizia, che considerò in una duplice accezione: da un lato, come percezione da parte dell’utente, nel caso specifico il cliente degli hotel, che ne coglie l’immediatezza, avendone per lo più una consapevolezza generica; dall’altro come consapevolezza da parte di chi deve garantire la qualità del servizio, non più da intendersi come pura e semplice somministrazione di prestazioni, ma da interpretarsi come sicurezza, quindi come corretta esecuzione di metodologie pianificate e progettate ad hoc.
Considerazioni che allora rientrarono nel contesto generale come tasselli di un discorso più ampio, ma che oggi possono costituire il punto di partenza di una riflessione più complessa, che possa indirizzare l’ospitalità alberghiera verso nuovi orizzonti.
La competitività del mercato esaspera l’offerta dei servizi che vengono proposti sia dalle maggiori catene alberghiere, sia dagli hotel per così dire indipendenti, a conduzione familiare o, in ogni caso, non legati a gruppi standardizzati.
Dalle certificazioni di qualità a quelle ambientali, dalle palestre ai centri benessere, dalle aree convegnistiche alle postazioni internet, gli alberghi garantiscono, sia al turismo d’affari che a quello per diporto, un’accoglienza personalizzata, che, tuttavia, a lungo andare riproduce degli schemi che finiscono per essere interiorizzati non come plus, non come valore aggiunto, ma come condizione di “normale” ospitalità.
Ciò che invece potrebbe emergere come elemento qualitativo che fa la differenza è proprio ciò che finora non è mai stato considerato dal punto di vista del marketing, in quanto, appunto, solo vagamente percepito, ma mai partecipato con attenzione: la qualità del servizio di pulizia.
In genere, ci si sofferma sul problema, quando, appunto, si manifesta come problema, ossia quando ci sono tracce evidenti di una carenza di igiene. Altrimenti la pulizia in albergo viene data per scontata: quando la camera è rifatta, quando le lenzuola sono state cambiate, quando i servizi igienici sono in ordine, con il rotolo di carta igienica intonso, con gli omaggini accattivanti al loro posto, con la fascetta di “garanzia” che fa bella mostra di sé sull’asse del water, si registra automaticamente nella coscienza, già concentrata altrove, che il servizio di pulizia è stato eseguito.
Ma come? Con quali strumenti? Da chi? Queste domande non sorgono mai. Eppure oggi proprio le risposte a queste domande potrebbero essere l’elemento di qualificazione dell’offerta alberghiera.
Abbiamo di recente assistito alla presentazione, da parte di ANMDO, l’Associazione Nazionale Medici delle Direzioni Ospedaliere, di un protocollo di accreditamento delle imprese di pulizia che operano in sanità e delle linee guida per la corretta esecuzione delle attività di pulizia negli ambienti sanitari (di cui la nostra casa editrice ha pubblicato il volume ndr).
Si è trattato di un evento importante, che ha conferito alla pulizia e all’igiene il ruolo di presidio della salute, sia degli utenti, sia degli operatori, delineando precisi schemi di operatività e indicando gli strumenti più idonei per il raggiungimento dell’obiettivo.
Se è vero che gli ospedali sono luoghi assolutamente peculiari, non si può negare che anche gli alberghi sono ambienti in cui è essenziale garantire la massima pulizia e la massima igiene.
E allora, perché non prevedere, come elemento qualificante, un analogo processo di regole, metodologie pianificate e mirate, da assumere volontariamente come impegno e da esibire agli ospiti come quell’elemento in più che ne tutela la permanenza? Nella carta dei servizi che gli hotel più esclusivi consegnano alla propria clientela potrebbe essere inserita la voce pulizia, con relativi metodi di erogazione.
AFED, la federazione delle associazioni dei fabbricanti e dei rivenditori italiani di macchine, attrezzature, prodotti per la pulizia professionale, ha da tempo realizzato, in collaborazione con le più importanti associazioni delle imprese di pulizia, un’opera, il Vademecum, che costituisce la summa delle conoscenze e delle informazioni in fatto di clearing, con anche un corso di formazione che potrebbe costituire un valido punto di partenza per la realizzazione di una guida specifica per le tecniche di pulizia in albergo.
L’Italia è la nazione che concentra il maggior numero al mondo di aziende fabbricanti di macchine, attrezzature e prodotti, caratterizzate da una ricerca tecnologica avanzata, che produce gli strumenti più apprezzati al mondo, sia per le pulizie meccaniche, sia per le pulizie manuali.
Sarebbe un fiore all’occhiello per qualunque albergo poter garantire un servizio di pulizia che utilizzasse, per esempio, la microfibra più performante, attrezzature, dai carrelli di servizio agli arredi dei bagni, in plastica antibatterica, quanto mai all’avanguardia in periodo di pandemia come quello attuale, e comunque garanzia costante di sicurezza; aspirapolvere dai più moderni sistemi filtranti, in grado di trattenere anche le polveri più sottili, macchine che utilizzano l’acqua pura, considerata il detergente più efficace per una perfetta igienizzazione delle superfici; detergenti concentrati con sistemi di dosaggio per evitare sprechi e rischi; prodotti ecolabel per coniugare pulizia e sostenibilità ambientale e così via.
Un’ampia possibilità di scelta, che dovrebbe essere operata sulla base di precisi protocolli, di un metodo specifico, il cui rispetto dovrebbe essere assicurato da una accurata formazione del personale, reso consapevole dell’importanza del servizio da rendere.
In attesa, però, di un atto che dovrebbe coinvolgere in primo luogo le rappresentanze istituzionali del settore, ogni singolo albergo può operare con grande senso di responsabilità, semplicemente scegliendo di attuare pratiche igieniche specifiche comunicandole come elementi distintivi della propria professionalità.
I punti critici degli hotel sono noti: la biancheria, da tavola, da letto e da bagno; i servizi igienici; le aree wellness e spa, con piscine e spogliatoi; le cucine e le aree ristorazione. Per ognuno di queste zone di criticità esiste un’offerta variegata di sistemi di igienizzazione: tecniche di lavaggio e sterilizzazione per tutto il materiale tessile che viene a contatto con il cliente; metodi e procedure di pulizia dei filtri delle vasche, di trattamento antibatterico di pedane e spogliatoi; sistemi di depurazione dell’aria; sanificazione, con prodotti e metodi sperimentati dei servizi igienici; protocolli HACCP di pulizia delle cucine e delle aree ristorazione, e così via per ogni ambiente, con appropriato dosaggio di prodotti chimici; controllo delle cariche batteriche. Tutte best practices che è facile adottare, in quanto l’offerta è ampia, e che potrebbero essere inserite nella comunicazione degli hotel – depliant, internet, carta dei servizi -quali elementi di eccellenza e di competitività.
Tra le tante stelle di cui ogni albergo decide di fregiarsi quella di un appropriato servizio di igiene e pulizia, codificato e validato da un impegno comune, potrebbe essere la stella jolly. La stella vincente.
Renata Mantovani
