Nella situazione odierna, in cui i sistemi sanitari devono continuamente adeguarsi ai continui e rapidi cambiamenti demografici, socio-sanitari, epidemiologici e, di conseguenza, alle diverse e crescenti esigenze della popolazione, le strutture ospedaliere si trasformano da strutture di ricovero a complessi tecnico-scientifici ad alto costo con conseguente riformulazione delle politiche a tutti i livelli del sistema; tutto ciò è legato anche al fatto che si sta sempre più affermando lo sviluppo della tecnologia in vari ambiti, in un contesto di risorse sempre più limitate. L’ospedale viene così considerato un sistema complesso, in cui gli elementi che lo costituiscono subiscono continue modifiche, singolarmente prevedibili, ma che nell’insieme mostrano spesso comportamenti non lineari, il cui risultato non è dato dalla semplice somma delle variabili ma dalle loro relazioni reciproche; non è quindi possibile, o è molto difficile, prevederne l’outcome.
Il Sistema Ospedale è un sistema composito che consta di varie aree:
• Degenze
• Servizi di diagnosi e terapia
• Servizi essenziali alberghieri e di supporto
All’area dei servizi essenziali alberghieri e di supporto appartiene il servizio di pulizia e sanificazione ospedaliera, la cui funzione è quella di favorire la promozione e conservazione della salute ambientale, condizione necessaria per il raggiungimento della salute psico-fisica dell’uomo. L’obiettivo comune a tutte le aree del sistema è quello di portare alla soddisfazione delle aspettative dei pazienti e degli operatori sanitari. L’igiene ambientale del presidio ospedaliero svolge un ruolo importante in questo senso e viene ad essere considerata un servizio ad alto impatto sulla qualità della cura, non solo per le implicazioni sul comfort alberghiero, ma anche e soprattutto per le implicazioni sulla efficacia ed efficienza dei servizi sanitari e sull’organizzazione dei servizi in generale. Gli standard qualitativi dipendono quindi dalle caratteristiche specifiche della singola struttura ospedaliera/sanitaria e devono essere definiti considerando un insieme di variabili e parametri di cui il livello igienico rappresenta solo una componente.
Le pratiche attuali a livello nazionale presentano un livello di disomogeneità non giustificabile che comporta una controproducente divergenza negli standard per le medesime aree di rischio. I servizi inoltre sono spesso esternalizzati, rendendo così sempre più essenziale la formulazione di procedure di esecuzione e di controllo per garantire standard di servizio adeguati in ottica di global service, inteso come contratto riferito ad una pluralità di servizi sostitutivi delle normali attività interne all’azienda con piena responsabilità sui risultati da parte dell’assuntore. Le valutazioni e le decisioni relative a ciò che conviene realizzare al proprio interno (insourcing), rispetto a quello che più vantaggiosamente si può acquisire con il ricorso a produttori esterni (outsourcing) sono strettamente correlate al concetto di “core business” delle aziende, cioè all’individuazione e definizione di quelle attività che sono da considerare come proprie competenze distintive, connesse direttamente con il servizio sanitario, e quindi la ragione stessa di esistere dell’organizzazione. Pertanto la scelta tra ciò che deve produrre e ciò che si deve acquisire (make or buy) costituisce una scelta importante per la vita dell’organizzazione che presenta sia aspetti di convenienza economica in senso stretto, sia considerazioni di carattere strategico. Dal ricorso all’outsourcing possono derivare importanti vantaggi per le Aziende Sanitarie:
• concentrazione del Committente sul proprio core business;
• recupero di risorse da destinare ad altri incarichi;
• definizione e mantenimento di standard di servizio;
• acquisizione di un nuovo know-how gestionale;
• miglioramento nella gestione dei mutamenti tecnologici;
• garanzia di continuità operativa e definizione dei tempi di intervento;
• contrazione dei costi amministrativi e procedurali;
• maggior controllo delle spese.
Ad ogni modo il processo di esternalizzazione non è privo di problemi e rischi. Tra questi va considerato che le Aziende Sanitarie tendono progressivamente a perdere il patrimonio delle conoscenze e le relative professionalità dei settori gestiti in outsourcing, con possibili ricadute sia sulla possibilità di inversione delle scelte, sia sulla capacità di controllo dei servizi appaltati. Inoltre sono numerosi i casi in cui la scelta di partner non adeguati e la stesura di contratti carenti negli aspetti tecnici o incongrui per quelli economici, ha portato alle Aziende Sanitarie più problemi e difficoltà che benefici.
In caso di acquisizione in outsourcing del servizio di pulizia e sanificazione ambientale, al committente deve essere assicurata la funzione di controllo, sia in fase di definizione dei protocolli, sia in fase di verifica dei risultati ottenuti, circa i materiali utilizzati, alle procedure applicate e alle frequenze degli interventi, in rapporto anche alle diverse tipologie di rischio di differenti zone dell’ospedale.
In passato associazioni professionali, scientifiche e di categoria, rappresentative del mondo della domanda e dell’offerta, ed Università hanno affrontato insieme un percorso di ricerca volto a formulare orientamenti condivisi sotto forma di Linee Guida per definire i sistemi di esecuzione e controllo dei servizi di igiene ambientale per Aziende Ospedaliere ed Aziende Sanitarie Locali. Tale lavoro è nato dall’esperienza e dal risultato di analisi di benchmarking e di best practice, sfruttando la forte omogeneità (tecnica ed organizzativa) esistente nel settore a livello nazionale ed internazionale, ma conservando al contempo adeguata flessibilità. Successivamente sulla base delle Linee Guida è stato possibile sviluppare un “Capitolato Tipo dei Servizi di igiene Ambientale Integrata in Sanità” che agevolasse le relazioni contrattuali nell’ambito del processo di esternalizzazione dei servizi stessi; tale capitolato viene a rappresentare un contratto di risultato fra committente e assuntore del servizio.
Il contratto di risultato implica che le imprese siano valutate in base alla reale capacità progettuale sulla base delle condizioni fornite dal committente circa gli obiettivi che vuole conseguire, in relazione alla propria realtà. In tale ottica il fine ultimo è quello di affermare una partnership fra assuntore e committente che abbia l’ obiettivo di soddisfare al meglio le aspettative di tutti gli stakeholder quali i pazienti, lo staff clinico, generico ed infermieristico, la Direzione Medica, il pubblico, i mass media, gli utilizzatori e il Governo. Le Aziende Sanitarie hanno così necessità di affidare ad un’azienda di servizi la progettazione e la successiva gestione di un servizio di pulizia e sanificazione. Pertanto l’obiettivo delle sopracitate Linee Guida era quello di creare uno standard di gestione dei servizi (prescrizioni, metodi e le istruzioni ed erogazione per l’esecuzione delle attività) definendo un protocollo teorico per l’attività di pulizia e disinfezione negli ospedali, comprese le procedure di erogazione e controllo, con l’intento di migliorare la qualità del servizio di igiene ambientale erogato assicurando che tutti i possibili rischi siano identificati e gestiti nella maniera corretta, efficiente ed efficace, e al fine di garantire il miglior rapporto possibile tra livello di servizio erogato e costi complessivi sostenuti, con piena soddisfazione di tutte le parti coinvolte nel servizio.
L’efficacia del servizio di pulizia e sanificazione ambientale erogato in strutture ospedaliere è assicurata mediante l’identificazione di un sistema di controllo del servizio stesso. L’Azienda infatti, attraverso i propri operatori, ha il compito di controllare il regolare svolgimento del servizio e la buona qualità degli articoli oggetto della fornitura. E’ facoltà dell’Azienda effettuare, in qualsiasi momento e con le modalità che riterrà più opportune, controlli per verificare la corrispondenza del servizio fornito dall’Assuntore, a quanto previsto dal capitolato, dal progetto offerta e dai piani guida. Attraverso un buon sistema di controllo è possibile monitorare la qualità dei servizi, nel rispetto degli obiettivi e dei livelli qualitativi richiesti. I controlli vengono eseguiti in contraddittorio in presenza di un Responsabile Operativo dell’assuntore o da persona da lui delegata.
Il sistema di controllo deve essere utilizzato per poter recuperare eventuali non conformità evidenziatesi nello svolgimento del servizio, per correggere quindi il mancato rispetto delle regole.
Il sistema dei controlli serve per verificare la conformità del sistema di erogazione alle specifiche tecniche contenute nel capitolato tecnico e l’efficacia del sistema di erogazione nel raggiungere gli obiettivi prefissati nel progetto tecnico, e per misurare ed implementare il miglioramento dello stato della qualità del servizio.
I controlli devono:
• essere pianificati e sistematici;
• essere eseguiti con modalità basate su procedure scritte;
• essere basati su elementi di giudizio aventi evidenza oggettiva;
• esaminare i contenuti del progetto tecnico;
• documentare i risultati;
• costituire un elemento di confronto con l’Azienda fornitrice tendente al miglioramento continuo del servizio.
